Reservasi

MENERIMA DAN

MEMPROSES RESERVASI

 PENYUSUN: 

  

                                               

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT , Karena dengan Rahmat, Taufik dan hidayahnya, penulis dapat menyelesaikan Modul ini dengan baik. Dan tidak lupa pula penulis sanjung sajikan salawat beriring salam ke pangkuan Nabi besar Muhammad Saw beserta sahabat dan keluarganya yang telah bersusah payah membawa umatnya dari alam kebodohan ke  alam yang berilmu pengetahuan seperti yang kita rasakan bersama pada saat ini.

Modul ini di sajikan untuk mahasiswa prodi perhotelan, yang mana struktur dan isi dari modul ini di buat dengan sesederhana mungkin dengan tujuan untuk mempermudah pemahaman dari pembaca.

Salah satu komponen penting dalam system pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi adalah tersedianya bahan ajar atau modul yang dikembangkan dengan mengacu pada unit-unit kompetensi yang ada di SKNI, yang mana pada unit-unit kompetensi tersebut mengandung keahlian-keahlian tertentu.

Pada unit ini penulis mencoba untuk membahas Unit Kompetensi “ Reservasi ” Unit kompetensi ini terbagi dalam 4 Sub Kompetensi yang terdiri dari :

1.       Menerima Permintaan Reservasi

2.       Mencatat Rincian Reservasi

3.       Memperbaharui Reservasi

4.       Memberi saran orang lain tentang rincian reservasi

Akhirnya kepada semua pihak yang telah berpartisipasi / membantu dalam penyusunan Modul ini, kami ucapkan terima kasih.

GLOSARIUM

Reservation Form	Formulir yang digunakan untuk mencatat semua data atau informasi tentang tamu yang mengadakan pesanan kamar akan tinggal di hotel
Reservation Slip	Slip/lembar kertas yang digunakan untuk mencatat pemesanan kamar yang digunakan di sebuah hotel kecil / menengah
Conventional Chart	Table yang berisikan tentang data – data kamar yang digunakan  dalam sebuah hotel untuk mencatat data tentang Reservasi, biasanya hanya dipakai di hotel kecil
Density Chart	Table yang berisi tentang data -  data kamar yang  telah terisi oleh tamu dan yang masih kosong dan biasanya dipakai untuk hotel besar yang belum menggunakan system komputer
Confirmation	Pemesanan kamar yang sudah diterima dan dipastikan mendapat kamar dari pihak hotel
Arsip	Prosedur pemesanan kamar yang penting dalam usaha memberikan  tanggal yang direncanakan
Extention of stay	Suatu perpanjangan tinggal dari jadwal semula sehingga perlu diadakan perubahan tanggal
Early Departure	Perubahan yang terjadi dimana tamu berangkat  lebih awal dari jadwal semula
Room Change	Perubahan yang terjadi yang berhubungan dengan tipe kamar
Early Arrivals	Perubahan yang terjadi dimana mereka  datang lebih awal dari jawal semula
Message Form	Form yang berisi tentang pesan yang akan disampaikan kepada pihak hotel tentang permintaan

Bab 1. PENDAHULUAN

A.      Deskripsi

Modul ini merupakan penjelasan pada bidang keahlian Front Office, yaitu

“Menerima Permintaan Reservasi, Mencatat Rincian Reservasi, Memperbaharui

Reservasi & Memberi saran orang lain tentang rincian reservasi“.

Salah satu seksi dari bagian Kantor Depan yaitu pemesanan kamar  atau dalam bahasa inggrisnya biasanya di sebut dengan Reservation.  Pada seksi  Reservasi inilah tamu dapat memesan kamar dengan cara membuat Reservasi sebelum tiba di hotel atau secara langsung datang ke hotel atau lebih di kenal dengan Walk In Guest, pada saat melakukan reservasi tamu akan mendapatkan informasi tentang Hotel dan fasilitasnya serta kepastiannya untuk menginap di hotel tersebut, kegiatan yang dilaksanakan  di bagian pemesanan kamar / reservation ini merupakan awal dari kegiatan pemesanan kamar untuk tamu  yang merupakan pusat kegiatan hotel.

Materi yang disajikan dalam  Kompetensi Reservasi  ada empat aspek penting dalam pembuatan Reservasi yaitu Menerima Permintaan Reservasi, Mencatat Rincian Reservasi, Memperbaharui Reservasi & Memberi Saran Kepada Orang lain tentang Rincian Reservasi.

Persiapan yang baik dan teliti dalam penerimaan  pemesanan kamar untuk tamu. Peran dalam  pemesanan kamar bagi pendapatan hotel  melalui kepastian dari tamu  untuk tinggal di hotel tersebut dan melalui penjualan kamar dan citra yang baik terhadap hotel adalah sangat di perlukan.

Kompetensi yang akan di capai dalam modul ini adalah mengaplikasikan keterampilan dan pengetahuan  yang  yang dibutuhkan untuk Reservasi bagi tamu, yang merupakan awal dari pemesanan kamar yang dilakukan oleh tamu untuk mendapatkan pelayanan dalam perusahaan Akomodasi Komersil, sehingga  tamu tersebut akan mendapatkan kepastian tentang tamu untuk menginap di hotel tersebut dan ini berkaitan dengan Citra Hotel.

B.      Prasyarat

Untuk mempelajari modul ini siswa harus sudah :

1. Mempelajari Core Competensi
2. Dapat berkomunikasi dengan baik
3. Modul ini digunakan untuk mendapatkan hasil yang semaksimal mungkin
4. Dapat memahami istilah – istilah yang terdapat di bagian reservasi
5. Harus dapat berbahasa inggris

C.      Tujuan Akhir

Mahasiswa mampu Menerima Reservasi, Mencatat rincian Reservasi, Memperbaharui reservasi & Memberi saran kepada orang lain tentang rincian reservasi sesuai dengan Standar Operasional prosedur

Tujuan antara Menerima Reservasi & Mencatat Rincian Reservasi

a.       setelah selesai mempelajari modul ini, siswa diharapkan mampu Menerima   Reservasi sesuai dengan Sop

b.      Mampu menguraikan tugas dan tanggung jawab Reservasi

c.       Menjelaskan Prosedur Reservasi

d.      Mampu mencatat Rincian Reservasi

e.                               Mampu menangani Reservasi & permasalahan yang mungkin timbul

Tujuan antara memperbaharui reservasi & memberikan saran kepada orang lain

1. Setelah selesai mempelajari modul ini, siswa diharapkan mampu  mengisi format – format  yang dibutuhkan dalam menangani pendaftaran tamu
2. Mampu menangani pembatalan & pembaharuan reservasi
3. Memahami tehnik – tehnik mencatat pembaharuan reservasi
4. Mampu menangani permintaan umum dan permintaan khusus dari pelangan

f.                               Mampu berkomunikasi dengan baik

g.                              Memberi saran kepada orang lain tentang rincian reservasi

h.                              Mampu memberi kepastian kepada tamu untuk menginap di hotel

tersebut

i.                                Mampu menangani permasalahan yang mungkin akan timbul di saat

terjadi Reservasi

1. Persiapan Formulir dan perlengkapan

1.	Message Form	Form yang berisi tentang pesan yang akan disampaikan kepada pihak hotel tentang permintaan
2.	Reservation Form	Formulir yang digunakan untuk mencatat semua data atau informasi tentang tamu yang mengadakan pesanan kamar akan tinggal di hotel
3.	Reservation Slip	Slip/lembar kertas yang digunakan untuk mencatat pemesanan kamar yang digunakan di sebuah hotel besar
4.	Conventional Chart	Table yang digunakan  untuk hotel  yang memiliki jumlah kamar yang sedikit
5.	Density Chart	Table yang biasanya dipakai untuk hotel besar yang mungkin saja belum menggunakan system komputer

2.  Persiapan alat – alat di Kantor Depan
1. Rak status kamar / Room Rack adalah : alat yang secara visual menyatakan status masing – masing kamar  yang ada di hotel
2. Kotak kunci dan surat / key and mail rack  adalah alat yang  digunakan untuk menempatkan kunci dan surat untuk masing-masing  kamar tamu di hotel
3. Mesin ketik / computer adalah mesin yang digunakan untuk mengetik berbagai keperluan  seperti membuka rekening tamu / guest slip dan  lain – lain

C. Uraian Materi 1

Reservation Section merupakan suatu bagian / section yang berada di kantor depan / Front office yang bertugas dan bertanggung jawab di bagian pemesanan kamar.

Peranan  petugas Reservation sangat berpengaruh terhadap income hotel sebab dengan adanya kepastian tamu yang menginap di hotel tersebut telah dapat memberikan gambaran yang jelas tentang kamar yang dipesannya begitu juga sebaliknya dengan adanya gambaran tentang penghunian kamar yang ada pada masa itu berarti hotel itu telah memiliki satu kerugian besar

Reservation  adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh calon tamu hotel untuk memesan sejumlah kamar dan fasilitas lain yang diperlukan untuk masa yang akan datang.

Tugas dan tanggung jawab  Reservasi

     Menerima & memproses pemesanan kamar

Ø  Menerima Reservasi

Ø  Memberi jawaban Reservasi

Ø  Memberikan Alternatif Lain Jika Kamar Fully Book

Ø  Memberi kepastian kepada tamu

Ø  Mampu menangani pembatalan tamu

Ø  Mampu memperbaharui Reservasi

Ø  Membuat laporan yang berhubungan dengan pemesanan kamar(3 days forecast, weekly forecast, tendays forecast)

a.      Classification of Reservations

1.      Individual Reservation

Reservasi pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau sebuah keluarga. Reservasi ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan adalah harga normal atau harga paket (Normal Rates/ Package Rates/ Family Plan Rates).

2.Group/ Tour Reservation

Reservasi pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar. Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (Discount Rates/ Group Rates).

3.Conference Reservation

Reservasi pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan eksibisi atau pertemuan di hotel. Reservasi ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi. Harga yang diberikan biasanya adalah harga komersial (Commercial Rates).

b.Types of Reservations

1.Guaranteed Reservation

Guaranteed Reservation adalah suatu reservasi pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan. Tujuan dari penjaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Hal ini biasanya dilakukan pada saat musim ramai (Peak Season/ High Season).

Adapun jenis-jenis dari Guaranteed Reservation adalah :

1.1 Pre-payment

Adalah pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar. (Full payment is required before the day of arrival).

1.2 Credit Card

Jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan Kartu Kredit. Hal yang paling umum digunakan untuk saat ini.

1.3 Advance Deposit

Adalah pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu paling sedikit harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.

1.4 Contractual Agreement (Corporate)

Sebuah bentuk kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan.

1.5 Travel Agent

Penjaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak Biro Perjalanan.

2.Non-guaranteed Reservation

Non-guaranteed Reservation adalah suatu pemesanan kamar yang tidak disertakan jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Biasanya batas waktu tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut juga dengan istilah state reservation cancellation time.

   c. Means and Sources of Reservations

1.      Means of Reservation

Means of Reservation adalah alat, media, metode atau cara yang digunakan oleh calon tamu dalam melakukan pemesanan kamar.

1.Telephone

2.Letter

3.Facsimile

4.E-mail (Hotel Web Site)

5.Computer Terminal

6.Personal

2.      Sources of Reservation

Sources of Reservation adalah sumber pemesanan kamar.

1.In Person (Direct Reservations)

2.Airline

3.Travel Agent (Agencies)

4.Company/ Corporate

5.Inters All Agency (Airline Reservation Office, Car Rental Companies, Even Organizer and Hotel Properties)

6.Central Reservation System

·         Affiliate Reservation Network

A Hotel Chain’s Reservation System, contoh; Holidex (Holiday Inn Group); Maxial (Hyatt Group)

·         Non-affiliate Reservation Network

Non-Chain Properties (Independent), contoh; LHW (Leading Hotel of the World); SRS (Steigenberger Reservation Service)

7.Property Direct

C.    Sistem Penanganan Reservasi (Type of Reservation System)

Ø  Manual System (Penanganan Reservasi Dengan Cara Manual)

a.         Seluruh informasi pemesanan kamar dicatat pada formulir reservasi (Reservation Form) kemudian data reservasi dipindahkan pada Slip atau Buku Harian Reservasi (Reservation Slip/ Diary)

b.         Tabel yang digunakan biasanya adalah Conventional Reservation Chart (CRC) atau Density Chart dimana seluruh pemesanan kamar yang telah diterima dimasukkan pada tabel tersebut berdasarkan bulan.

 

                          &

                                                                                                                                        

Ø  Computerized Reservation System (Penanganan Reservasi Dengan Sistem Komputer)

a.         Computerized System dapat digunakan sebagai bagian dari Manual System. Informasi data pemesanan kamar dicatat pada Formulir Pemesanan Kamar secara manual, kemudian data tersebut dipindahkan ke dalam komputer.

b.         Sebuah system reservasi dengan komputer tidak hanya untuk kontrol room availability tapi juga untuk memproses seluruh data reservasi. Saat reservasi diterima, seluruh data dimasukkan pada system komputer. Hal ini memungkinkan untuk menjaga seluruh data reservasi tetap akurat terhadap pengawasan kamar yang tersedia untuk reservasi. Di beberapa kasus, komputer reservasi dapat diprogram untuk secara otomatis menolak permintaan reservasi bila hotel sedang fully booked, dan dapat langsung membuat daftar tunggu (waiting list) bila terjadi suatu pembatalan reservasi.

 

                                ¿                                                                        

D.    Reservation Inquiries and Determining Room Availability

Ø  Reservation Inquiries

Reservation Inquiries adalah suatu kegiatan atau proses mengumpulkan informasi atau data tentang calon tamu dan orang yang membuat pemesanan kamar. Informasi yang diperlukan oleh pihak hotel antara lain:

a. Nama Tamu b.Alamat Dan Nomor Telephone c. Nama Perusahaan Atau Biro      Perjalanan d.      Tanggal Kedatangan e. Tanggal Keberangkatan f.   Jenis Dan Jumlah Kamar Yang        Diminta g.Harga Kamar h.Jumlah Orang Yang Akan      Menginap i.  Cara Pembayaran j.  Permintaan Khusus k. Nama Pemesan/ Orang Yang Akan Dihubungi Untuk Tindak Lanjut

k.  Harga Kamar l.  Jumlah Orang Yang Akan Menginap m.     Cara Pembayaran n. Permintaan Khusus o. Nama Pemesan/ Orang Yang Akan Dihubungi Untuk Tindak Lanjut

Informasi yang telah diperoleh akan dimasukkan kedalam Formulir atau Komputer Terminal.

Ø  Memeriksa Kamar Yang Tersedia (Determining Room Availability)

Sebelum menerima suatu pemesanan kamar, adalah hal yang sangat penting bagi seorang petugas pemesanan kamar untuk memeriksa keadaan kamar yang tersedia pada tabel kontrol reservasi. Adapun bentuknya bermacam-macam, antara lain :

a.         A Forecast Board

Forecast Board atau tabel keadaan kamar untuk masa yang akan datang bentuknya menyerupai sebuah kalender. Papan data keadaan kamar dimasa mendatang ini biasanya ditampilkan dalam periode untuk 4 bulan ke depan dan tanggal-tanggal yang tertera adalah mewakili informasi tentang status kamar.

 

            KEY :          Fully Booked                             Approximately 90% booked  

               More Than 50% Booked            All Rooms Available

b.         A Reservation Chart

Banyak hotel menggunakan reservation chart atau tabel pemesanan kamar. Tabel tersebut digunakan untuk menampilkan dan mendata kamar yang tersedia. Reservation chart dapat dibedakan menjadi dua bentuk : Conventional Chart dan Density Chart.

 

1) Tabel Kamar Konvensional (Conventional Chart)

 

F 3

CONVENTIONAL CHART

 

Conventional chart biasanya dipergunakan pada hotel kecil, dimana jumlah

kamarnya tidak terlalu banyak dan dapat diketahui jumlah kamar yang terisi dan kamar yang sudah dipesan.Sedangkan menerima pemesanan kamar lebih banyak dari jumlah kamar yang tersedia tidak memungkinkan.Prosedur pengisian conventional chart dapat dilakukan sebagai berikut

.           Pengisian dan perubahan harus dilakukan dengan pensil.

.           Perhatikan nomor kamar yang akan dialokasikan sebelum memberikan konfirmasi.

.           Pemberian tanda alokasi dengan strip anak panah mulai dari tanggal tiba sampai tanggal berangkat, sedangkan diatas tanda strip dituliskan nama tamu dengan pensil.

.           Didalam penulisan nama tamu tidak perlu ditulis jabatan atau nama pemberian, cukup dengan nama panggilan (surname).

.           Bila terdapat pesanan pendek hanya satu atau dua hari sehingga tidak mungkin menulis nama tamu secara lengkap maka cukup diisi NOMOR FOLIO pada buku harian (F2 , F3, dst.)

.           Diadakan perbaikan bila terjadi perubahan dan keluarkan dari tabel bila terjadi pembatalan.

Keuntungan dari Conventional Chart  :

-          Nomor kamar bisa ditentukan sebelum tamu tiba.

-          Lebih mudah melihat kamar yang masih bisa dijual.

Kerugiannya  :

-          Kelebihan pemesanan kamar tidak bisa diperlihatkan.

-          Memerlukan waktu lama dalam memasukkan atau merubah data.

-          Sulit menentukan kamar.

c. Tabel Kamar Density (Density Chart)

Pada hotel menengah atau hotel besar biasanya mempergunakan tabel pemesanan kamar yang berbentuk Density/Room Control Sheet.

Setiap pemesanan kamar yang diterima, diolah dan dimasukkan kedalam tabel pada dasarnya tabel ini tidak jauh berbeda dengan tabel conventional sebab keduanya bertujuan untuk menyimpan data tamu yang mengadakan pemesanan, berapa jumlah pemesanan kamar yang diterima, hal ini dapat dilihat pada Density Chart. Pada Density Chart belum bisa ditentukan nomor kamar, sebelum tamu tiba, tetapi sudah terjual dan kamar masih bisa dijual.

Cara Pengisian Density Chart.

.             Pengisian dilakukan dengan mempergunakan pensil.

.             Mempergunakan tanda strip atau garis pada kolom yang sudah ditentukan ( / ).

.             Pengisian dimulai dari tanggal tiba sampai satu hari sebelum berangkat.

.             Pengisian dimulai garis mengikuti tempat yang kosong dibawah tempat yang sudah terisi.

.             Pada chart tidak perlu diisi tanda panah atau penulis nama seperti halnya pada conventional char.

.             Bila terjadi pembatalan dengan cara menghapus tanda garis mulai tanda yang paling akhir.

.              

d.    A Computerized System

Program reservasi yang menyajikan laporan paling aktual tentang status tingkat hunian kamar dan memungkinkan untuk mengeluarkan secara cepat posisi mengenai kamar yang kosong serta keperluan reservasi lainnya.

Pada sebuah sistem komputer. Rooms availability untuk reservasi akan ditampilkan pada Visual Display Unit (VDU) pada Computer Terminal atau lembar cetakan (Printed).

 

                                                                                                    

Computerized Room Availability Report (VDU)

Ø  Menerima atau Menolak Permintaan Pemesanan kamar

Setelah memeriksa bahwa kamar yang dipesan oleh tamu, petugas reservasi akan menerima atau menolak suatu pemesanan kamar. Jika kamar tersedia, biasanya permintaan pemesanan kamar akan diterima. Kemudian petugas reservasi akan melakukan proses pendataan reservasi yang disesuaikan dengan system yang berlaku di hotel, apakah dengan formulir reservasi atau pengolahan data komputer terminal. Namun bila kamar tidak tersedia, maka petugas akan memberikan berbagai alternatif pilihan kepada calon tamu seperti; jenis kamar lain, periode lain, masuk daftar tunggu, pindah kamar setelah satu hari kedatangan ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis. Bila segala pilihan alternatif yang diberikan dan calon tamu tidak berkenan, maka pemesanan kamar tersebut akan ditolak, hal ini dikenal dengan istilah denying of booking.

Ada beberapa alasan yang umum mengapa suatu pemesanan kamar ditolak (Denying of Booking) :

a.       Accommodation requested is not avalibale

Pihak hotel tidak dapat memberikan permintaan-permintaan calon tamu, seperti jenis kamar, tanggal yang diminta dan fasilitas lain.

b.      A hotel is fully booked

Hotel mengalami Fully Booked atau pemesanan kamar penuh, sehingga pemesanan kamar yang masuk tidak dapat diterima lagi. Hal ini biasanya terjadi saat musim ramai (Peak Season).

c.       If the guest is blacklisted

Calon-calon tamu yang sebelumnya telah diketahui memiliki reputasi yang buruk sebagai tamu dimasa lalu di hotel tersebut. Contohnya mengenai masalah pembayaran rekening atau kasus-kasus lain yang dianggap merugikan pihak hotel.

E.     Pencatatan dan Dokumen Reservasi (Reservation Records and Documents)

Ø  Teknik Penulisan Nama Tamu

Penulisan nama tamu hendaknya ditulis denagan huruf cetak yang jelas, dan dapat dibaca oleh siapapun. Didalam penulisan nama perlu diperhatikan tata cara penulisan yaitu nama akhir atau nama keluarga atau nama tambahan yang sering disebut dengan “surname”. Dan juga dikenal dengan “initial” yaitu nama depan baik berupa nama pemberian maupun nama tengah.

Tata cara penulisan nama tamu sangat perlu sekali diketahui dalam usaha memudahkan untuk memeriksa atau mencari kembali bila diperlukan sebab penyusunan didalam rak, baik kedalam rak pemesanan kamar, rak kamar dan rak informasi lainnya akan disusun berdasarkan abjad yang didahuluidengan nama akhir (surname) sesudah itu barulah dengan nama depan (initial).

Ø  Reservation Form

Saat sebuah permintaan reservasi telah diterima, maka seluruh informasi secara detil tentang calon tamu dicatat kedalam formulir pemesanan kamar. Formulir Pemesanan Kamar (Reservation Form) untuk tiap-tiap hotel mungkin berbeda pada bentuk dan desainnya, namun biasanya selalu mengandung pertanyaan atau  informasi yang sama tentang data calon tamu dan perihal reservasi yang telah dilakukannya.

 

Keterangan :

1.      Full Name, Surename, Forename/First name, dan Title harus selalu ditulis dengan ejaan yang benar.

2.      Arrival Date. Harus mengikuti ketentuan yang berlaku di hotel. Dibeberapa hotel tanggal ditulis dengan kaidah English yaitu : day/month/year convention dan hotel lain menggunakan kaidah American yaitu : month/day/year convention. Masing-masing menggunakan dua digit atau angka contoh : 02/12/02 atau 12/02/02  (berarti 2 Desember 2002). Tanggal ini harus disepakati dan diputuskan oleh manajemen hotel dan digunakan oleh semua karyawan hotel.

3.      Departure Date. Kepastian tanggal berangkat atau checkout, tidak ditulis pada malam terakhir tamu tinggal. Contoh, pada beberapa kasus tamu tinggal hingga malam pada tanggal 14 dan akan berangkat pada pagi hari tanggal 15, maka tanggal keberangkatan ditulis tanggal 15, bukan tanggal 14.

4.      Estimated Time of Arrival (ETA). Informasi ini berguna bagi receptionist untuk mengetahui jam berapa tamu akan tiba. Dengan informasi ini seorang penerima tamu dapat mempersiapkan kedatangan tamu, contohnya pelayanan penjemputan di Bandar Udara.

5.      Number of Nights. Adalah jumlah malam atau lamanya tamu akan tinggal dihotel. Jumlah ini harus benar sesuai dengan tanggal kedatangan dan tanggal keberangkatan.

6.      Room Type.  Jenis kamar yang akan ditempati oleh tamu. Beberapa hotel menggunakan istilah-istilah jenis kamar yang berbeda (contoh, SD, Single Deluxe; TX, Executive Twin, dsb)

7.      Number of Rooms. Jumlah kamar yang dipesan oleh tamu (2 Single, 5 Twin, dsb)

8.      Number of Persons. Jumlah tamu yang menginap mengacu pada jumlah tamu yang akan menempati kamar. Hal ini untuk mencegah kejadian yang tidak biasa, seperti; 4 tamu keluarga menempati 2 kamar double.

9.      Rate Quoted. Harus selalu tikutip dari harga kamar yang benar dan penjelasannya, contoh US$105.00 for Room and Breakfast atau US$105.00++. Harga kamar yang diberikan pada setiap tamu berbeda-beda. Sangat penting bagi petugas reservasi untuk mengetahui daftar harga kamar dan pada tamu siapa harga kamar yang seharusnya diberikan.

10.  Home Address. Alamat tinggal tamu beserta nomor telepon-nya.

11.  Company Name. Bila reservasi dilakukan oleh suatu perusahaan, maka nama perusahaan harus ditulis. Kemudian periksa pada daftar harga yang diberlakukan untuk suatu perusahaan yang telah ditetapkan oleh pihak hotel (List of Credit-approved Companies).

12.  Company Address. Adalah alamat korespondensi departemen suatu perusahaan agar pihak hotel mengetahui dengan pasti tentang kemana alamat penagihan rekening tamu akan dikirim (City Ledger Transfer).

13.  Phone/ Fax No. nomor telepon atau nomor faksimili perusahaan.

14.  Contact Person. Adalah nama orang yang melakukan reservasi (sekretaris atau corporate travel agent). Nama ini biasanya tidaklah sama dengan nama tamu yang akan menginap.

15.  Method of Payment. Cara pembayaran yang akan dilakukan oleh tamu. Hal ini sangat penting bagi tamu dan pihak hotel. Contoh, bila tamu membayar dengan menggunakan cheque atau tunai maka perlu dimintakan deposit satu malam atau ada pembatasan jumlah transaksi rekening untuk suatu periode. Lain halnya bila tamu menggunakan Kartu Kredit Bank , Surat Jaminan Perusahaan atau Voucher Biro Perjalanan.

16.  Gtd (Guaranteed or Non-guaranteed) Booking. Saat menerima reservasi, petugas reservasi harus menanyakan apakah tamu akan menjamin reservasinya ataupun tidak. Bila tamu memilih menjamin reservasinya maka petugas harus menanyakan tentang jaminan apa yang akan diberikan oleh calon tamu (contohnya, Credit card Number, Advance Deposit, dsb). Bila calon tamu memilih tidak memberikan jaminan reservasinya maka reservasi yang telah dilakukan akan dijamin oleh pihak hotel hingga pukul 18.00 waktu setempat pada tanggal kedatangan yang telah ditetapkan (Stated Cancellation Time). Beberapa hotel akan meminta kepada calon tamu untuk menginformasikan kepada hotel bila mereka pikir bahwa kedatangan mereka akan terlambat lebih dari pukul 18.00.

17.  Remarks. Catatan-catatan tentang permintaan khusus dari calon tamu, seperti; transportasi penjemputan kedatangan, baby cot, extra bed, atau quite room. Biasanya beberapa hotel akan meminta jadwal kedatangan dan nomor penerbangan calon tamu untuk informasi penjemputan di Airport.

18.  Credit Card Number. Nomor Kartu Kredit milik tamu yang akan digunakan untuk pembayaran. Hal ini penting untuk mengetahui creditworthiness yaitu apakah nomor kartu tersebut masih berlaku (Valid) atau tidak berlaku lagi (Invalid).

19.  Confirmation. Hal ini untuk memastikan apakah konfirmasi pemesanan telah dikirim kepada tamu atau pemesan. Petugas reservasi akan memberikan tanda ‘Yes’ atau ‘No’. Bila pemesanan kamar dilakukan oleh tamu rombongan atau biro perjalanan, adalah hal yang wajar bila pimpinan rombongan (tour leader) atau biro perjalanan mengirim konfirmasi kepada pihak hotel. Singkatan yang biasa ditulis bila konfirmasi belum diterima adalah TBC (To be Confirmed).

20.  Teken by. Initial atau nama petugas reservasi yang menerima reservasi tersebut.

21.  Date. Tanggal saat reservasi diterima atau dilakukan.

Ø  Agenda – Buku Reservasi

Sebuah buku agenda digunakan jika pada sebuah hotel tidak memiliki system penulisan reservasi dengan menggunakan EDP (Computer System)

a.         Reservation Diary

Setelah pengisian tabel pemesanan kamar, maka kegiatan selanjutnya adalah melengkapi buku harian reservasi. Pada hotel yang beroperasi dengan system komputer reservasi, maka catatan harian reservasi akan dilakukan secara otomatis oleh system komputer.

Beberapa hotel kecil menggunakan buku harian reservasi, namun dibeberapa hotel menggunakan slip pemesanan kamar sebagai pengganti hotel reservation diary.

 

b.          

c.          

d.         

e.          

f.          Reservation Slip

Apabila buku harian biasanya dipergunakan pada hotel kecil maka pada hotel menengah  biasanya dipergunakan slip pemesanan kamar. Beberapa hotel mendisain slip pemesanan kamar dengan warna yang berbeda-beda.

Fungsinya dibuat dengan warna yang berbeda-beda dengan maksud dapat dibedakan jenis tamu. Untuk menentukan penggunaan warna ini tidaklah mutlak sama,Hal ini tergantung dari kesepakatan atau ketetepan hotel setempat.

Misalnya : warna strip merah tidak harus untuk membedakan jenis tamu penting (VIP) dan itu juga harus berlaku disemua hotel. Namun biasanya pada hotel international, slip yang berisi strip merah adalah menandakan tamu penting (VIP).

Reservation slip ini disimpan pada reservation rak yang dibuat sesuai dengan kebutuhan  hotel. Pada rak reservasi, Slip ini disusun berdasarkan Abjad dan Jenis Tamu serta Tanggal Kedatangan. Sehingga pada reservation rak bisa diperoleh data tamu yang akan tiba, jumlah tamu penting, jumlah tamu rombongan dan perorangan.

 

6. Reservation Confirmations

Hotel biasanya mengkofirmasikan suatu reservasi dengan mengirim Reservation Confirmation. Beberapa bentuk konfirmasi reservasi antara lain :

a.         Berbentuk sebuah formulir cetakan (Pre-printed Confirmation Form) yang dikirimkan ke calon tamu yang biasanya termasuk informasi untuk melengkapi Kartu Registrasi (Registration Form). Pada saat tamu check in form ini dibawa kembali dan diberikan kepada reception sebagai dasar dalam melengkapi Kartu Registrasi.

b.         Bentuk Surat Personal (Personalized Letter) dengan kalimat yang sudah standar, biasanya di desain dengan kertas khusus dan dicetak dengan word

c.         processor.

7. Maintaining Reservation Records

Maintaining Reservation Records maksudnya adalah mengatur dan melaksanakan pengarsipan dokumen-dokumen pemesanan kamar. Ada 2 aktifitas dalam melaksanakan pengaturan arsip reservasi:

a.         Filing Bookings of the Original Bookings

Setelah melakukan pencatatn seluruh data reservasi pada Formulir Reservasi atau pada Sistem Komputer dan memperbaharui tabel pemesanan kamar, kegiatan penting lainnya ialah meng-arsip dokumen pemesanan kamar. Dalam kegiatan arsip, perlu digunakan metode yang tepat dan efisien untuk memudahkan petugas dalam mencari data bila diperlukan.

Pada sistem penanganan reservasi secara manual, Formulir Reservasi dan berbagai Korespondensi Pemesanan Kamar selalu diarsip berdasarkan kronologis (berurutan). Contohnya : berdasarkan tanggal tiba dan disusun berdasarkan abjad menurut nama tamu (Surname)

Korespondensi Pemesanan Kamar (Surat Tamu, Surat Konfirmasi, dll) beserta Formulir Pemesanan Kamar diarsip menurut kategori sebagai berikut:

Todays’Arrivals

Arsip untuk seluruh dokumen yang berhubungan dengan tamu yang akan tibapada tanggal yang berbeda-beda. Kemudian dari dokumen-dokumen tersebut dipilah-pilah kembali menjadi 2 (dua) Sub-section, yaitu :

Sub-section A.

Provisional Bookings and Inquiry

Adalah seluruh Pemesanan Kamar yang bersifat sementara dan Permintaan Informasi. Seluruh dokumen yang berhubungan dengan pemesanan kamar yang belum dikonfirmasi oleh hotel dan belum memiliki jaminan reservasi. Pemesanan kamar pada kelompok ini sering sekali terjadi Pembatalan dan No-Show.

Sub-section B.

Confirmed Bookings

Seluruh dokumen yang berkenaan dengan reservasi yang telah dikonfirmasi oleh hotel dan calon tamu akan tiba pada tanggal kedatangan.

Past Bookings

Seluruh dokumen yang berhubungan dengan tamu yang memiliki pemesanan kamar sebelumnya dan telah tiba serta tinggal dihotel. Seluruh dokumen ini akan disimpan sebagai informasi untuk masa yang akan datang dan disusun berdasarkan sistem kronologis arsip.

b.         Modifying Bookings of the Bookings because of Changes/ Cancell

Adakalanya sebuah pemesanan terjadi perubahan atau pembatalan yang diminta oleh calon tamu. Dalam hal ini, petugas reservasi akan membuatkan formulir perubahan dan pembatalan dan pada saat yang sama pula, petugas juga akan mendata ulang pada tabel pemesanan kamar. Informasi tentang pembatalan suatu reservasi meliputi :

.             Tanggal pemesanan kamar yang pertama

.             Nama Tamu

.             Tanggal saat pembatalan

.             Nama orang yang melakukan pembatalan

.             Nomor pembatalan reservasi

.             Nama petugas yang menerima pembatalan

.              

Lihat contoh Formulir Perubahan dan Pembatalan.

Seluruh dokumen reservasi yang telah dibatalkan juga harus disimpan atau diarsip. Hal ini dilakukan untuk memudahkan petugas dalam kegiatan mendapatkan data calon tamu bilamana suatu saat dokumen yang telah dibatalkan tersebut diperlukan kembali.

c.         The Scheme of Maintaining Reservation Records

Untuk lebih memudahkan kita dalam memahami sistem arsip pemesanan kamar, maka berikut ini adalah skema dari sistem arsip pemesanan kamar.

 

d. Scheme of Reservation Procedure

 

 

 

 

Percakapan dalam melakukan Reservasi

Reserv : Good morning ,Nusa Raya  Hotel.

 This is the reservation office, Tiara speaking, How may I help you?

Guest               : Yes, I need a room at your hotel

Reserv             : What date will you be arriving and how many nights do

  you plan stay?

Guest               : On December 20, for three nights

                          ( the agent now  checks the computer file or control book

  or reservation chart for room available on the dates

  requested )

Reserv             : We have a special package starting from December 15

                       until January 15. You could stay in our suite room for Rp.1500 000.-

  nett including breakfast for two persons and transfer from the airport to the  

  hotel and hotel to the airport  

Guest               : Sounds good. All right, I”ll take it

Reserv             : Great. May I know your name, adreess and phone number, please?

Guest               : James Roberty. My home address is River Park No. 10, Jakarta 12320 and my phone number is 021- 7257675

Reserv             : How many are in your party Mr. Stanford?

Guest               : Two, me and my wife. We’ll fly with Garuda there. Could you arrange a pick up from the airport for us?

Reserv             : Certanly Sir, may I have your flight number and arrival time please?

Guest               : It’s GA 807, will arrival at Ngurah Rai at 11.30 in the morning

Reserv             : fine. Your reservation is confirmed for a suite room at special package, arriving on December 20, and departing on December 23. Your reservation confirmation number 108 PH 19. Do you have any other request?

Guest               : No, that’s it

Reserv             : Thank you Mr.James . We look forward to welcoming you to our hotel

3. Rangkuman 1

a. Reservasi /Pemesanan Kamar Hotel adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan

   oleh calon tamu hotel untuk memesan sejumlah kamar dan fasilitas lain yang diperlukan

   untuk masa yang akan datang.

b.Yang harus dilakukan dalam Penanganan Reservasi adalah : persiapan, diri, persiapan

Formulir dan perlengkapan yang dibutuhkan, prosedur dalam pelayanan penanganan

Reservasi

 

B. Handling Reservation Amendment, Cancellation, and No- Show

1.      Amendment of Reservation

Yang dimaksud dengan amendment of a reservation adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan. Perubahan tersebut biasanya dilakukan oleh calon tamu dengan alasan tertentu. Perubahan yang sering terjadi atas suatu pemesanan kamar antara lain :

.             Perubahan tanggal tiba atau tanggal berangkat

.             Perubahan jenis kamar atau jumlah tamu yang menginap

Prosedur menangani pembatalan:

.             Mengisi perubahan dalam reservation form/blanko pemesanan kamar.

.             Membuat perubahan pada reservation slip/diary.

.             Mengadakan perubahan dalam reservation chart/tabel.

.             Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru, dimana perubahan form yang terakhir selalu diletakkan paling atas.

2.      Cancellation of Reservation

Cancellation of reservation adalah pembatalan atas suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan karena alasan tertentu. Beberapa hotel menetapkan peraturan bahwa bila terjadi pembatalan maka advance reservation deposit akan dipotong sebesar 50%, ada beberapa hotel yang mengembalikan penuh uang muka dari calon tamu. Bila pembatalan diberitahukan setelah pukul 18.00 pada tanggal kedatangan, maka seluruh advance reservation deposit yang telah dibayar akan diambil oleh pihak hotel.

Prosedur penanganan pembatalan :

.             Mengisi formulir pembatalan dengan lengkap.

.             Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan.

.             Coret buku harian atau slip pemesanan kamar.

.             Hapus pada tabel pemesanan kamar.

.             Simpan kembali pada arsip di Modifing Bookings

 

                                                                                                                                       

3.      No-Show (DNA: Do Not Arrival)

Adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya:

Prosedur menangani No Show

.             Rack slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan akan datang/pada hari berikutnya.

.             Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari tabel pemesanan kamar.

.             Bila sudah ada pembayaran/deposit, maka deposit tersebut akan diambil untuk menutupi penjualan.

.             Bila mereka datang esok harinya, bila ada kamar bisa diberikan tapi kalau kamar penuh usahakan mendapatkan kamar lain.

.             Bila bisa ditampung/diberikan kamar maka slipnya akan ditambah atau perbaikan pada buku harian dan dikembalikan kedalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal serta data dalam korespondensi dirubah pula sesuai dengan tanggal kedatangan

.             Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa kliennya No Show.

.             Rack Slip disimpan pada tempat yang disediakan khusus untuk itu.

G.Payment Received to Guaranteed a Reservation

Ø  Receiving Deposits

Adalah pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu paling sedikit harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.

Prosedur

a.       Setiap penerimaan deposit harus dibuatkan laporan kepada  :

.             Tamu/pengirim sebagai pemberitahuan.

.             F.O. Cashier.

.             Chief Accountant.

.             General Manager

.             Arsip

b.      Cheque/alat pembayaran deposit diserahkan kepada F.O. Cashier untuk dipotong pada C/L Control Sheet.

c.       Sebelum alat pembayaran deposit diserahkan harus ditanda tangani oleh F.O. Manager untuk diketahui

d.      Tulis/catat pada Reservation Slip sejumlah deposit yang dikirim untuk diketahui oleh Reception sebagai dasar/pedoman dalam membuatkan rekening/bill tamu.

Ø  Receiving Pre-Payments

Adalah pembayaran yang dilakukan oleh para tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar.

            Advance Payment biasanya dilakukan oleh:

            Travel Agent /Biro perjalanan yang kurang Bonafied

.             Perusahaan yang tidak ada perjanjian dengan pihak hotel.

.             Tamu yang datang tanpa membayar.

Prosedure

.             Buat laporan kedepartemant lain sama prosedurnya dengan penerimaam deposit.

.             Catat pada Reservation Slip/ Reservation Diary

.             Catat pada kartu pendaftaran setelah datang.

.             Sebutkan jumlah pembayaran pada rekening.

C.Types of Reservation Report

Langkah terakhir pada suatu proses pemesanan kamar adalah melengkapi laporan-laporan reservasi. Mengapa laporan reservasi sangat penting bagi hotel ? Dengan adanya laporan-laporan tentang reservasi maka hotel dapat memaksimalisasi tingkat penjualan kamar (Room Sales) dengan melalukan pengawasan yang akurat tentang Room availability (Kamar yang tersedia untuk dijual) dan Forecasting of Potential Room Sales (Ramalan tentang potensial penjualan kamar dimasa mendatang). Seluruh departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakaan laporan-laporan reservasi ini untuk membantu dalam membuat perencanaan budget atau forecast.

Beberapa laporan dari reservasi ada yang dibuat secara harian dan ada pula yang dibuat secara mingguan atau bulanan.

Tiap-tiap hotel memiliki jenis-jenis laporan reservasi yang berbeda, hal ini sangat tergantung pada kebutuhan management. Namun secara umum jenis-jenis laporan tentang reservasi dapat dilihat dibawah ini.

1. Reservation Transaction Report

Ringkasan tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun secara harian. Laporan ini memberikan ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk, perubahan-perubahan reservasi dan pembatalan.

2. Expected Arrival and Expected Departure List

Daftar tamu yang diharapkan tiba dan berangkat pada tanggal tertentu.

3. Room Availability Report

Daftar yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang tersedia dan yang dijual.

4. Group Status Report

Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat, termasuk informasi tentang jumlah tamu rombongan dan pemesanan kamar rombongan yang menggunakan jaminan atau tidak menggunakan jaminan.

5. Special Arrival List

Daftar tentang tammu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan permintaan khusus.

6. Turn-away Report

Laporan tentang jumlah reservasi yang ditolak (hal ini biasanya dilakukan bila hotel mengalami Fully Booked atau Over Booking)

7. Revenue Forecast Report

Laporan tentang pendapatan penjualan kamar yang diproyeksikan dimasa yang akan datang.

8. Reservation Histories

Merupakan statistik dari seluruh proses reservasi, meliputi jumlah tamu, kamar terisi, sumber pemesanan, no-shows, walk-in, overstays dan understays

3.Empat langkah dalam melakukan penjualan kamar

·              Pendekatan:

Buatlah kesan dan perhatian yang baik kepada tamu

·              Memperagakan

Tawarkan  product hotel atau pelayanan hotel kepada tamu

        sehingga timbul keinginan untuk membeli produk tersebut

·              Menangani tamu

Sikap yang baik  ketika menjawab permintaan tamu yang terpenting adalah :

1.      Dengarkan dengan hati- hati dan ramah

2.      Berikan perhatian penuh kepada tamu 

3.      Jangan terlalu cepat menjawab, tapi berikan pernyataan yang hati-hati kepada tamu  

·              Menutup penjualan

Salah satu jalan yang terbaik menutup penjualan adalah bertanya kepada tamu mengenai pemesanan,bahwa namanya terdapat pada registrasi

       Contoh; “ would you like to register, Mr Simpson? I

       Know you will  find this room very comfortable”

       Berikan pilihan kepada tamu antara 2 kamar  dengan tipe

       yang sama

4.       Offering Alternative

Banyak pilihan yang dapat ditawarkan kepada tamu jika keadaan kamar penuh seperti ;

·         Tawarkan tipe kamar yang lain

·         Tanggal yang lain

·         Hotel yang lain tapi satu jaringan

·         Daftar tunggu (waiting list)

5.       Pencatatan Reservasi

Catatan reservasi dapat mengetahui data tamu dan tingkat hunian kamar  sebelum kedatangan tamu tersebut.

Untuk mengisi catatan reservasi, maka petugas reservasi mengumpulkan dan memasukkan data-data tamu seperti :

·         Nama tamu

·         Alamat rumah dan nomor telephone

·         Nama, alamat dan nomor telephone dari perusahaan jika memungkinkan

·         Nama dan  informasi yang penting dari orang yang membuat reservasi ,jika bukan tamu itu sendiri yang memesan

·         Jumlah orang dalam group

·         Tanggal dan waktu diharapkan datang

·         Lama tinggal

·         Tanggal keberangkatan

·         Jenis reservasi ( mempunyai jaminan atau tidak )

·         Permintaan khusus (Kamar bebas rokok, kamar khusus orang cacat )

·         Data tambahan yang diperlukan  (transportasi, keterlambatan kedatangan, flight number)

E. MEMERIKSA GUEST HISTORY

Dalam  Guest History  tercatat informasi pribadi dan keuangan tentang tamu hotel :

·         Yang ada hubungannya dengan bagian pemasaran .

·         Dapat membantu hotel dalam memberikan pelayanan jika tamu kembali

Jika tamu sudah pernah tinggal sebelumnya,reservasi dapat memasukkan data-data :

·          Harga yang dikenakan ( room rack, corporate, discount )

·         Tipe kamar yang disukai

·         Permintaan khusus

·         VIP status

·         Metode pembayaran

·         Masalah  (black listed ) tamu

Keuntungan dari mencatat informasi sebelum kedatangan tamu adalah :

·         Menghemat waktu tamu

·         Memperlihatkan kepada tamu bahwa mereka dikenal dan diketahui keinginannya.

    a.   Konfirmasi Pemesanan Kamar

Konfirmasi pemesanan kamar berarti :

Bahwa hotel telah mengetahui dan menandai kamar permintaan tamu dan data-data pribadi melalui telepon atau surat konfirmasi yaitu

·         Konfirmasi pemesanan kamar bergaransi atau tidak

·         Surat konfirmasi biasanya menyusul setelah hari saat reservasi diadakan

·         Data-data yang terdapat pada surat konfirmasi adalah :

ü  Nama dan alamat tamu

ü  Tanggal dan waktu kedatangan serta keberangkatan

ü  Tipe dan harga kamar

ü  Jumlah orang dalam group

ü  Pengelompokkan reservasi ( berjaminan atau tidak )

ü  Nomor surat konfirmasi

ü  Permintaan khusus

     b. Pengarsipan Pemesanan Kamar

Pengarsipan dokumen secara manual dapat dilakukan dengan :

·         Secara urutan abjad

·         Berdasarkan tanggal kedatangan

Reservasi tertulis dapat  berupa :

·         Surat

·         Faximile

·         Konfirmasi

·         Formulir reservasi

·         Pembatalan (cancellations)

F.Reservation Cancellation Alteration dan No-show

Pembatalan reservasi adalah :

·         Pembatalan  yang dilakukan atas permintaan tamu

·         Beberapa hotel memberikan nomor pembatalan atas bukti telah menerima permintaan pembatalan

·         Pencatatan pembatalan reservasi untuk :

-          Tidak  mempunyai jaminan

-          Kredit card

-          Advance deposit

-          Jaminan garansi yang lain.

Reservation alteration (Pengalihan):

¨      Berikut adalah contoh pengalihan yang diterima oleh departemen reservasi sebelum  tamu tiba :

-          Tanggal pesanan yang baru

-          Perbedaan jumlah orang dalam group

-          Perubahan lokasi, kamar,atau harga

-          Tambahan kamar

-          Tambahan jaminan

¨           Pencatatan Pengalihan reservasi:

-          Terdapat nama tamu , tipe credit card (masa berlaku)

-          Memberikan nomor konfirmasi reservasi yang baru

-          Lengkapi perubahan itu pada catatan reservasi menurut permintaan tamu.

No- Show:

·         Tamu yang melakukan pemesanan kamar tapi tidak mendaftar  (datang) pada hari yang ditentukan tanpa pemberitahuan ke hotel.

·         Periksa surat reservasi bila ada jaminan

·         Periksa ke komputer untuk memastikan bahwa tamu tidak mendaftar di hotel

·         Jika reservasi mempunyai jaminan, kirim rekening no-show charge dengan konfirmasi reservasi ke tamu

 

G.Teknik Pemesanan Kamar Melalui Telepon

Menjawab telephone :

·         Memberi salam

·         Sebutkan nama departemen

·         Sebutkan nama sendiri

·         Tawarkan bantuan

Eg : “ Good Morning / Good Afternoon / Good Evening. Front Office department. Tiara  speaking.  May I help you ? “

Cara berbicara di telephone :

• Berbicara dengan seksama
• Jelas
• Ada respon dan nada yang membantu
• Jangan gunakan kata slang
• Jangan berargumentasi dan marah
• Catat pesan dengan baik dan akurat
• Berikan ekspresi yang baik pada nada suara

Dialogue in Taking Reservation by Phone :

Reservation                : Good morning ,Happy Together Hotel.

  Reservation  speaking, may I help you ?

Guest                           : Yes, I need a room at your hotel

Reservation                 : May I know what kind of room do you want Madam /           

                                      Mr?

Guest                           : A Double room please

Reservation                : What date will you be arriving and for how long you will

  stay in our Hotel madam / Mr ?

Guest                           : On December 17, for three nights

                                 ( the agent now  checks the computer file or control

book or reservation chart for room available on the

dates requested )

Reservation                 : Yes madam we room available on December 17                    until December 20. for a double room for Rp . 120 000.- nett including breakfast for 2 person and transfer from the airport to the hotel and hotel to the  airport.

Guest                           : Yes I will take it  

Reservation                 : May I know your name, adreess and phone number, please?

Guest                           : Tyansi Siregar. My home address is River Park No. 10,    

 Jakarta 12320 and my phone number is 021- 75790865

Reservation                 : How many are in your party Mr. Stanford?

Guest                           : Two, me and my wife. We’ll fly with Garuda there. Could you arrange a pick up from the airport for us?

Reservation                 : Certanly Sir, may I have your flight number and arrival time?

Guest                           : It’s GA 504, will arrival at 17 pm

Reservation                 : Do you have special Request Madam / Mr ?

Guest                           : Yes, I want the Room view to the swimming pool and       flower in corner of room

Reservation                 : fine. Your reservation is confirmed for a double room room with flower in the corner of room and fiew to the swimming pool, arriving on December 17, and departing on December 20. Your reservation confirmation number 108 PH 19. Do you have any other request?

Guest                           : No, that’s it

Agent                          : Thank you Mr. Stanford . We look forward to forword to welcoming you to our hotel

H.PENCATATAN PERMINTAAN KHUSUS

            Jenis tamu yang berkunjung  pada suatu hotel beraneka ragam tergantung pada situasi kunjungan hotel kadang kala juga tamu memiliki beraneka ragam keinginan / permintaan. Permintaan tamu ada dua macam yaitu permintaan umum dan permintaan khusus.

Permintaan umum adalah suatu permintaan yang selalu dipenuhi / disediakan oleh pihak hotel terhadap keinginan tamu permintaan ini seperti yang telah tersedia sebelumnya.

Sedangkan permintaan khusus adalah permintaan yang diajukan oleh pihak tamu kepada hotel dimana permintaan ini adalah permintaan tambahan dan diluar dari persediaan yang telah disajikan oleh hotel, dan biasanya permintaan seperti ini akan ditambah lagi dengan charce atau biaya tambahan atas permintaan yang telah dipenuhi.

Permintaan khusus harus dicatat dengan jelas dan khusus.

Prosedurnya adalah :

·         Menandai reservasi

·         Menghubungi departemen lain

·         Memberikan tanda pada permintaan khusus sehingga pada saat dicetak, seluruh departemen yang bersangkutan akan tahu mengenai tanda khusus itu.

I. JENIS – JENIS PERMINTAAN KHUSUS TAMU

1.       Tempat yang disukai

Misal :  lokasi dari kolam renang, pemandangan yang menghadap kelaut,lantai khusus, kamar khusus orang cacat

2.       Jenis kamar yang disukai

Misal : Kamar double atau twin, Tempat tidur ukuran king atau queen.

3.       Tempat tidur tambahan

Misal : Tempat beroda untuk anak atau bayi

4.       Lain – lain

Misal : bantal tambahan, keranjang buah, fasilitas membuat kopi atau the

a. CARA PENANGANAN VIP

·                Satu hari sebelum kedatangan GRO menyampaikan  formulir permintaan khusus VIP ke FO Manager yang akan diberikan kepada general manager sebagai bukti.

·                Ketika formulir permintaan khusus VIP telah dilengkapi  lalu disampaikan ke departemen lain yang berhubungan

·                Pada saat kedatangan GRO akan mengeluarkan daftar kedatangan tamu ke departemen lain sebelum jam 12 siang.

·                Pelayanan VIP dicatat di guest history card seperti formulir complimentary VIP

·                Semua VIP didata dalam daftar VIP harian yang menunjukkan  :

1.           Nama tamu

2.           Jenis kamar

3.           Tanggal check in atau check out

4.           Waktu tiba dan flight

5.           Katagory

6.           Pembuktian status vip

CATEGORY	SET UP	ENTITLEMENT
VIP A	-        Large Flower arrangement -        Large Fruit basket -        Welcome letter -        Full bar set-up -        2 newspapers and 2 magazine	- Chairman suite with full    payment - Presidential suite with full    payment - Guest recommended by the    management
VIP B	-           Medium flower -           Medium fruit basket -           Welcome letter -           1 newspaper and 2 magazine	-      Executive suite or business    Bu    suite with full pay -      Executive management -      Guest recommended by the management
VIP C	Small flower arrangement Small fruit basket Welcome letter	Guest recommended by a member of the Repeat guest management  Supporting travel agent
VIP D	Small fruit basket Welcome letter	Repeat guest Guest recommended by a member of the management Supporting travel agent

b.MENGINFORMASIKAN  TAMU TENTANG PAKET SPECIAL DAN PROMOSI

1.             Hubungan dengan tour guide atau agency

2.             Kirim brosur kepada tamu dengan  konfirmasi

3.             Lembaran informasi khusus untuk agen reservasi yang digunakan untuk menanyakan harga , tanggal sekarang dan kamar yang diinginkan.

Ø  MENGATASI PEMESANAN KAMAR YANG BERMASALAH

Adakalanya orang yang telah melakukan pemesanan kamar, ternyata tidak jadi menginap di hotel. Tindakan-tindakan yang mungkin dilakukan para pemesan antara lain :

Memberitahukan pada hotel untuk membatalkan pemesanan. Dalam kasus ini si pemesan tidak dikenakan no charge bila pemesanan kamarnya sudah konfirmasi tetapi tidak digaransi.

Tidak jadi check – in tanpa pemberitahuan. Untuk ini ada dua cara penyelesaiannya. Bila pemesan sudah dikonfirmasi pasti memperoleh kamar tapi reservasinya tidak bergaransi, maka yang bersangkutan akan dihubungi dan diberitahu, bila suatu saat terjadi kasus yang sama akan dikenakan no-show charge. Sedangkan bila reservasinya sudah dikonfirmasi dan bergaransi, secara otomatis akan dikenakan no-show charge.

Ø  OVER BOOKING ATAU KELEBIHAN PEMESANAN

Overbooking atau kelebihan pemesanan adalah menerima pemesanan kamar yang jumlahnya melebihi kapasitas yang dimiliki hotel (available room). Factor-faktor yang menyebabkan overbooking adalah :

a.              tidak adanya koordinasi diantara karyawan bagian pemesanan kamar, khususnya kurang cermatnya pengelolaan reservation plan/ chart

b.             karyawan bagian depan (front desk agent) tetap menerima kedatang tamu walk – in, walaupun sudah mengetahui hotel sedang fully booked. Penerimaan ini biasanya dilakukan terhadap tamu langganan karena rasa tidak enak terhadap orang yang sudah dikenal.

c.              Adanya tamu in-house (sudah tinggal di hotel) yang sudah memperpanjang masa tinggalnya dengan berbagai alas an seperti urusan bisnis belum selesai dan sebagainya.

Bila seorang tamu sudah terlanjur walk-in di konter, ada sejumlah cara penyelesaian bias dilakukan. Diantaranya langkah-langkah yang bias diambil adalah :

a.       ucapkan terimakasih atas kedatangannya. Nyatakan permohonan maaf secara tulus karena tidak dapat memberikan kamar.

b.      Carikan atau tawarkan kamar sejenis di hotel lain.

c.       Jika tamu sudah terlanjur check – in di hotel lain, padahal esok harinya ada kamar yang kosong, usahakan untuk menghubunginya kembali dan memintanya untuk menginap di hotel kita.

Cara mencari jalan keluar bila hotel sudah terlanjur over booking adalah :

a.       bila reservasi mendekati 100 % fullybooked pemesanan harus distop, baik untuk walk – in, extendet stay, maupun untuk penerimaan reservasi baru.

b.      Persiapkan cadangan kamar yang penggunaannya bersifat house use (kamar hanya digunakan oleh karyawan hotel karena alas an tertentu).

c.       Terus menerus memantau tingkat occupancy (tingkat penghunian kamar) hotel lain yang setara.

PENERIMAAN PEMBAYARAN UNTUK RESERVASI YANG MEMPUNYAI JAMINAN

Jenis-jenis pembayaran :

·         Prepayment

·         Advance deposit

·         Credit card

Berikut adalah credit card yang pada umumnya diterima oleh hotel;

·         American express

·         Master card

·         Visa

·         Diners

·         Travel agent guarantees

·         Corporate guarantees

Ø  PENERIMAAN DEPOSIT DAN PREPAYMENT

·         Deposit dapat diminta melalui pembayaran tunai untuk kamar suite atau pasangan pengantin baru, konfrensi dan group.

·         Deposit dicatat pada formulir reservation

·         Seluruh deposit diteruskan ke kasir untuk dicatat dibagian keuangan, seluruh deposit akan tercetak pada rekening tamu pada saat tamu check in

·         Tanda terima dari deposit dikeluarkan dan diberikan  kepada tamu bersama dengan surat konfirmasi

·         Penanganan prepayment sama dengan deposit

 

LANGKAH-LANGKAH PENCATATAN PEMBAYARAN

·         Beritahukan tamu bahwa deposit yang diminta telah dicatat

·         Menerima pembayaran tunai atau kredit card dengan prosedur yang berlaku

·         Penerimaan pembayaran atau deposit dicatat pada formulir reservation

·         Penanganan pembayaran atau deposit kepada kasir untuk disimpan ke bank dan di tulis di catatan prepayment

·         Berikan tanda terima kepada tamu

TIPE-TIPE PENCATATAN RESERVASI

·         Pencatatan transaksi reservasi yaitu:

- Kumpulan kegiatan reservasi sehari-hari .

·         Pencatatan perkiraan keuntungan :

-          Laporan ini merupakan perkiraan keuntungan dari perkiraan occupancy kamar yang akan datang

·         Daftar diharapkan datang dan berangkat

-          Suatu laporan harian yang menunjukkan jumlah yang diharapkan datang ,berangkat dan perpanjangan tinggal

·         Cbatatan reservasi

-          Kumpulan dari statistik seluruh proses reservasi termasuk jumlah tamu, tingkat hunian kamar , pemesanan kamar dari agent, no-show, walk-in, perpanjangan tinggal dan keberangkatan yang   lebih awal

b.      Hubungan Kantor Depan dengan Departemen Lain di Hotel

 

                                                                                                                                        

c.       Lingkaran Interaksi Antara Fungsi Kantor Depan dengan Tamu Hotel

 

3. Rangkuman 2                               

a.Amendment of a reservation adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan. Perubahan tersebut biasanya dilakukan oleh calon tamu dengan alasan tertentu. Perubahan yang sering terjadi atas suatu pemesanan kamar antara lain :

.             Perubahan tanggal tiba atau tanggal berangkat

.             Perubahan jenis kamar atau jumlah tamu yang menginap

   b.No-Show (DNA: Do Not Arrival)

Adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya:

c.Konfirmasi pemesanan kamar berarti :

Bahwa hotel telah mengetahui dan menandai kamar permintaan tamu dan data-data pribadi melalui telepon atau surat konfirmasi

d.      Cancellation of reservation adalah pembatalan atas suatu pemesanan kamar yang

         telah dilakukan karena alasan tertentu.

DAFTAR PUSTAKA

1.      Standar Kompetensi Nasional  Indonesia ( SKNI )

2.      Endar. S, Operasional Kantor Depan

3.      Rod Revelly & Trish Stott, English for the Hotel and Catering Industry, Oxfford University Press, New Edition

4.      Learning package : Menerima dan memproses reservasi.

5.      Sue Baker, Pam Bradley & Jeremy Huyton, Principle Of Hotel Front Office Operation, Hospitality Press Melbourne 1996

6.       BPLP Bali, Penerimaan  Reservasi, Bali