Berkomunikasi Melalui Telepon

MODUL

 

                                                    

                                                               

ROZI YULIANI, S.STPar, MM

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa.karena dengan rahmat dan karunia-N,ya modul ini dapat menyelesaikan dengan baik.Modul ini disajikan untuk smk yang membuka bidang keahlian perhotelan,yang mana struktur dan isi dari modul ini dibuat sederhana mungkin untul memudahkan bagi pembaca.

                                                   

Salah satu koponen penting dalam system pendidikan dan pelatihan bebasis kompetensi adalah tersedianya bahan ajar atau modul yang dikembangkan dengan mengacu pada uni-unit kompetensi yang ada di SKKNI,yang mana pada unit-unit kompetensi tersebut mengandung keahlian-keahlian tertentu.

Pada unit ini penulis mencoba untuk membahas unit kompetensi layanan Akomodasi Recepion”adalah salah satu unit kompetensi yang ada di front office.Unit ini membahas tentang bagaimana menangani telepon dengan benar.

Akhirnya kepada semi pihak yang telah membantu penyusunan mopdul ini,kami ucapkan terimakasih.

                                                                               Bukittinggi,     September 2014                                                      

      Penyusun

I PENDAHULUAN

A.           Deskripsi

Berkomunikasi melalui telepon merupakan salah satu unit kompetensi yang harus            dipelajari dalam program keahlian akomodasi perhotelan. Dalam modul”Berkomunikasi Melelui Telepon”ini akan dipelajari tentang sopan santun dan teknik bertelepon.

Modul ini diharapkan dapat membantu siswa dalam usaha untuk meningkatkan kemampuan dalam berkomunikasi dengan sopan,efektif dan efisien melalui telepon.

Materi yang dikaji dalam modul ini mencakup ruang lingkup dua aspek penting dalam menjawab telepon masuk,dan membuat panggilan telepon.

Persiapan yang baik dan teliti dalam menjawab telepon masuk,sangat penting artinya dalam kelancaran berkomunikasi melalui telepon.Peran berkomunikasi dalam telepon di tempat kerja utamanya di hotel merupakan bagian penting yang dapat mempengaruhi image hotel tersebut.

Kompetensi yang akan dicapai dalam modul ini adalah mengaplikasikan ketampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk berkomunikasi melalui telepon.Untuk memberikan layanan fasilitas komunikasi kepada pelanggan baik pelanggan internal maupun pelanggan external,sehingga kesan dan citra hotel salah satunya tercermin dari caranya petugas dalam melayani relepon masuk maupun relepon keluar.

B.            Prasyarat

Bagi siapa saja yang ingin memperoleh keterampilan pada bidang keahlian perhotelan. Setelah mahasiswa mempelajari modul ini ,diharapkan dapat berkomunikasi melalui telepon serta memiliki pengetahuan dasar tentang operasional hotel secara umum ,pengetahuan operasi sistem telepon tertentu,keterampilan komunikasi lisan serta mempunyai minat yang besar untuk meningkatkan kemampuannya untuk dapat berkomunikasi dengan baik melalui pesawat telepon.

Modul ini dipelajari setelah sisa terlebih dahulu mempelajari core competensi

C.            Glosarium

§                            Conference Call                       : percakapan telepon oleh tiga orang ataun lebih  dengan  menggunakan perlengkapan tertentu.

§                            Collect Call                              : permintaan percakapan telepon yang pembayaran pulsa ditanggung oleh si penerima telepon.

§                             Fix Time Call                          : permintaan percakapan telepon yang waktunya ditentukan oleh pemanggil dengan persetujuan operator.

§                             Person – To Person Call         : permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.

§                             PMBX                                     :atau dikenal dengan Private Manual Branch Exchange   yaitu system komunikasi yang tidak otomatis.

§                             PABX                                     : atau dikenal dengan Private Automatic Branch Exchange yaitu peralatan dengan system tombol, dimana setiap orang bisa mengadakan hubungan langsung dari satu sambungan kepada saluran yang lain.

§

§                            Station To Station                   : permintaan percakapan telepon lewat nomor tertentu, tanpa menyebutkan nama yamg dipanggil.

Toll Free Call                          : percakapan telepon diluar negeri atau dalam negeri dengan system pelayanan otomatis, yang biayanya dibebankan pada orang yang dipanggil nomor “toll free call” diedarkan secara umum kepada siapa yang membutuhkan, biasanya dalam bidang bisnis

D.           Tujuan Akhir

Setelah mempelajari modul Berkomunikasi Melalui Telepon ini diharapkan anda dapat melakukan pekerjaan sebagai telepon operator.

A.    Menjawab Telepon Masuk

1.       Tujuan Pembelajaran 1

 

o   Memahami cara mempersiapkan diri sebagai petugas telepon.

o   Memahami cara menangani bom.

2.       Uraian Materi 1

a.       Peranan Telepon

Telepon sebagai salah satu alat komunikasi dalam kehidupan sehari-hari mempunyai peranan yang penting. Melalui telepon orang-orang dapat berkomunikasi dengan cepat dan mudah. Dalam lingkup local, nasional maupun internasional, telepon merupakan sarana komunikasi yang sangat praktis sebagai pengganti tatap muka. Telepon juga merupakan sarana utama penunjang bisnis suatu perusahaan, terlebih dengan era globalisasi informasi serta ramainya lalu lintas komunikasi pada saat ini. Beberapa pertimbangan mengapa telepon diperlukan :

b.        Guna Telepon

1)           Biaya relatif murah

2)           Hemat energi

3)           Praktis

4)           Efisien waktu

c.       Lingkup Area Sopan Santun Bertelepon

Bila ditinjau dari segi keterkaitan dengan pekerjaannya, maka yang paling sering menggunakan telepon adalah :

1)      Operator telepon (Telephone Operator)

2)      Penerima TV (Receptionist)

3)      Sekretaris Hotel (Secretary)

4)      Petugas Hotel (Hotel Staff)

5)      Petugas biro perjalanan wisata (Tours & Travel Agen Staff)

6)      Dan lain-lain

d.       Proses Berkomunikasi

Profesi-profesi tersebut, disamping harus mengenal cara penggunaan pesawat telepon, yang lebih penting juga harus menguasai Tata Cara Berkomunikasi Melalui Telepon dengan baik dan benar (Telephone Manners).

Sopan santun perlu diterapkan dalam penggunaan pesawat telepon. Dengan berbicara secara sopan dan jelas dapat membentuk citra pribadi maupun perusahaan.

Bagan Peoses Komunikasi

                                                                        

                                                           

                                                                                                                                Feed back

komunikan

komunikator

                                                                      

                                                media    pesan     media

 

                                               

Berdasarkan bagan komunikasi tersebut dapat dilihat bahwa proses komunikasi tidak terlalu berjalan dengan baik, kemungkinan kita akan mengalami hambatan dalam komunikasi bisa saja tejadi. Untuk mengurangi hambatan tersebut kita dapat mempelajari dan mengaplikasikan teknik bertelepon.

E. Persyaratan agar dapat berkomunikasi secara baik melalui telepon:

1.             memiliki rasa percaya diri

2.             memiliki rasa antusias (bergairah,bersemangat di saast bertelepon)

3.             Memiliki kesiap siagaan dalam memberikan alasan-alasan yang tepat

4.             memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik

5.             Dapat melayani semua tamu lewat telepon

6.             mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon local,intelokal dan internasional

7.             Mengetahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai dengan yang ditanyakan oleh penelepon

8.             Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada sikap berbicara yang tidak bertele-tele,jelas dan tepat.

9.             Dapat menggunakan magic word/suasana yang menarik.

10.         Menempatkan pesawat telepon pada tempat yang tepat.

F.Etika dasar bertelepon yang harus diperhatikan oleh petugas telepon.

1.             Tempatkan pemancar telepon sejajar dengan bibir Anda berjarak sekitar 2 jari dari mulut.

2.             Bicaralah dengan jelas, aturlah nada dan volume suara dengan baik.Tersenyumlah ketika menelpon.

3.             Berbicaralah dengan ramah dan sopan,hindarikata”halo”apa” OK.

4.             Jangan makan(permen,snack) pada saat menerima telepon.

5.             Akhir pembicaraan jika maksud dan tujuan penelpon sudah selesai,dan tutuplah telepon pelan-pelan(putuskan sambungan telepon dengan menekan tombol penutup.

Di dalam bertelepon ada tata cara yang perlu diketahui dan dijalankan oleh operator

                       

1.                                                                                                                                   Jawablah telepon dengan cepat(maksimum 3 kali berdering).

2.                                                                                                                                   Identity your self(perkenalkan diri anda ).

3.       perkenelkan diri anda dengan mengucapkan salam sesuai waktu,menyebutkan nama perusahaan/hotel tempat anda bekerja dan ucapkan siap membantu “Good morning mawar hotel,Eni speaking,may I help you ?”

4.       Personal sevice(layanan pribadi)

5.       Berikan pelayanan secara wajar agar si penelpon bagaikan dirajakan.Bicaralah dengan nada suara yang baik.Usahakan memberikan suasana akrab dengan langsung menyapa nama penelpon kalau anda sudah mengenalnya.Tentunya tanpa melupakan sebutan menghormati,Pak,bu dan sebagainya

6.       listen cerefuly

7.       Jadilah orang yang penuh perhatian.Dengalah prmbicaan tamu denagn seksama perhatian,jangan memotong pembicaraan selain itu,mintalah atau kuasai informasi dengan sejelasnya.

8.       take a note

9.        Catat semi pesan yang disampaikan oleh penelepon dan segera sampaikan pada yang bersangkutan.

10.    Giving magic word.

11.    Pada berbicara gunakan kata-kata yang sehalus –halusnya sehingga menyentuh sanubari tamu. Beberapa contoh magicb word antara lain:Ibeg your pardon,Thanyou.

12.    Mempromosikan poduk.

13.    Ambil kesempatan untuk mempromosikan produk perusahaan/hotel Anda.

14.    Apa bila tedpat telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan segerah laporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan.

8. Hal-hal yang perlu dipersiapkan sebagai petugas telepon di hotel.
1. kertas pesan (message form)
2. Alat tulis
3. buku telepon
4. Informasi tentang hotel,misaltariff kamar hotel, kegiatan hotel, fasilitas dan sebagainya.

9. cara menangani ancaman bom
1. Tetap tenang,jangan menutup telepon.
2. Ajukan peranyaan kepada penelepon.
3. Catat kalima dan kata-kata ancaman tersebut.
4. Catat secara inci ijformasi mengenai pembicaraan sang        penelepon(suara,bahasa,nadasuara,latar belakang,bunyi-bunyian yang terdengar,waktu dan lama bicra.
5. Melaporkan kepada atasan/pihak manajemen dan polisi

Rangkuman

Dalam unit ini dibahas mengenai,tata cara bertelepon,menwarkan bantuan, mengkonfirmasikan berita, manjawab peranyaan, mentransfer, mencatat, menyampaikan pesan dan melaporkan telepon yang benada mengancam kepqada yang berwajib dengan menggunakan standar perusahaan sop.

B. Membuat Panggilan Telepon

1. TUJUAN PEMBELAJARAN

    Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan mampu;

1.      Menggunakan perlengkapan telepon secara benar

2.      mengisi format pesan telepon

3.      menerapkan tata cara bertelepon dengan benar.

4.      menjalankan atugas sebagaioperatar telepon

  2. URAIAN MATERI

Untuk dapat berkomunikasi dengan efektif dan efisien, seorang petugas telepon harusmampu memahami seluk beluk telepon, baiik local , antar kota maupun antar Negara .Ia juga harus dapat mengucapkan  “spelling board” sdengan benar, “hafal extention number” yang ada di hotel, dan mengetahui prosedur kerja dalam “swich board”

1. Operator telepon

Sistem komunikasoi merupakan factor penting dalam industri pariwisata dan perhotelan pada umumnya. Fakta menunjukan bahwa pelayanan telepon yang memuaskan dapatmeningkatkan jumlah pelanggan/tamu hotel.

2. hal-hal yang perlu diperthatikan oleh petugasoperator.

1.      Terdapat operator rack yang disusun secara alphabetical

2.      Nama-nama tamu disusun dengan benar pada operatar rack

3.      Menerima slip check out dari receptiondan memberikan  informasi kepada departemen lain

4.      International  spelling board harus diseragamkan  menurut aturan yang berlaku

5.      Harus mempunyai  daftar telepon penting, seperti  bank,restaurant,  trvel agent, air Port,taxi,hotellain tempat wisata local. terdapat juga air-flight schedulebookIternationaldan Domestik, jadwal keberangkatan kerta api,bis ,dll.

3. Urutan Fungsi Dan Tugas

1).seksi Operator         

      Seksi ini dipimpin oleh kepala seksi operator,yang bertanggung jawab pada `          manager kantor depan(Front office)Tugas seksi operator adalah:

1.      Melayani sambungan telepon(local,interlokal,dan internasional)

2.      Mengirim telek dan facsimile.

3.      Melayani wake-up call,menyampaikan pesan,dllnya.

2).lokasi ruang operator

Letak ruang operator biasanya berdekatan dengan kasir kantor depan dan bagian penerimaan tamu/reception dengan tujuan untuk memudahkan pekerjaan.

3). PMBX(Private Manual Branch Exchange)

Adalah system komunikasi yang tidak otomatis,dimana setiap orang yang ingin menghubungi seseorang yang tiunggal dalam hotel atau ingin mengadakan sambungan keluar harus melalui sambungan telepon(telephone operator) alat ini juga dikenal dengan nama PBK saja,adalah peralatan dengan system colok,yang dihubungkan melalui operator

4).PABX(Private Automatic Branch Exchange)

Adalah peralatan dengan systemtombol,dimana setiap orang bisa mengadakan hubungan langsung dari satu sambungan ke saluran yqng lain.demikian juga sambungan didalam perusahaan bisa diputar tanpa harus melalui operator.

d.Istilah-istilah dalam telepon

1.        Person-to-person call

Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertenu

2.        Station to station

       Permintaan percakapan telepon lewat nomor tertentu,tanpa menyebutkan nama yang dipanggil.

3.        Collect call

       permintaan percakapan telapon yang pembayaran pulsa ditanggung si penerima telepon.

4.        Toll Free Call

       Percakapan telepon diluar negeri atau dalam negeri denfgan system pelayanan otomatis,yang biayanya dibebankan pada orang yang dipanggil nomor “toll free call”diedarkan asecata umum kepada siapa yang membutuhkan ,biasanya dalam bidang bisnis.

5.        Fix Time Call

       Permintaan percakapan telepon yang wakunya di tentukan oleh pemanggil dengan persetujuan operator.

6.        Confrence Call

       percakapan telepon oleh tiga orang atau lebih dengan menggunakan percakapan tertentu  .

7.        International direct Call

       Hubungan lewat telepon otomat yang memungkinkan pemanggil di suatu negara menghubungi nopmor telepon di negara lain denfgan memutar nomor awalan internasional, kode negara,dan nomor nasional negara yang dipanggil.

8.        Contoh: 00165789123.

       Artinya : 001 awalan internasional

65kode negara

      6789123 nomor telepon.

      Sistemswitchboard

(SPELLING BOARD)

A	FOR ALPA
B	FOR BRAVO
C	FOR CHARLE
D	FOR DELTA
E	FOR ECHO
F	FOR FANTA/FOXTROT
G	FOR GOLF
H	FOR HOITEL
I	FOR INDIAN
J	FOR JULIET
K	FOR KILO
L	FOR LIMA
M	FOR MIKE
N	FOR NOVEMBER
O	FOR OSCAR
P	FOR PAPA
Q	FOR QUEBEX
R	FOR ROMEO
S	FOR SIERA
T	FOR TANGO
U	FORUNIFOM
V	FOR VIKTOR
W	FOR WISKEY
X	FOR X-RAY
Y	FOR YANKIE
Z	FOR ZULU

     

e.              Membuat panggilan telepon

1). Persiapan segala sesuatu sebelum menelepon

a. Tulis nomor telepon yang dituju secara lengkap kode negara,kode wilayah/kota r nomor telepon yang dituju

            b.susunlahdengan teratuyr pesan atau pembicaraan yang akan disampaikan

2). Tekan nomor telepon dengan seksama ,jangan salah sebab akan membuang waktu..  

a)      menyebutkan identitas diri bila telepon teleh diangkat segera mungkin ,sebutkan jati diri anda/nama hoptel.

b)      Utarakan maksud dan tujuan menelpon.sampaikan pembicaraan seperti yang direncanakan dengan ramah dan sopan.

c)      Pergunakan nama yang diajak bicara sesering mungkin.

d)     Pikiran waktu orang lain jika maksud dan tujuan menelpon sudah terpenuhi,tuuplahpembicaraan dengan ucapan terimakasi

                                                    DAFTAR PUSTAKA          

1.                  Bagyon Amd Par 1999, Kepariwisataan, Pesona Wisata Indonesia

2.             Endar Sugiarto, Ir. MM. 1998, Operasional Kantor Depan Hotel  PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

3.                  I Gede Parjana, 1985, Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon (Telephonr Manner ), Balai Pendidikan dan Pariwisata Nusa Dua Bali

4.                  I Gusti Ketut Agung Djanuraga, BA,  1996 – 1997, Kantor Depan, Dapartemrn Pendidikan dan Kebudayaan Direktorat Jenderal Pendidikan Dasar dan Menengah. Direktorat Pendidikan Menengah Kejuruan Bagian Proyek Pendidikan Kejuruan Non-Tekhnik II Jakarta

5.                  Samsir Rambe, Wahyu Lay, Drs. 1995, Etika Komunikasi, Angkasa, Bandung.