Concierge

MODUL

                                                    

                                                               

ROZI YULIANI, S.STPar, MM

MENANGANI KEDATANGAN

KEBERANGKATAN TAMU

A.    Ruang lingkup tugas dan tanggung jawab seksi porter / Concierge

Porter sering juga disebut concierge atau Uniformed service, pada hakikatnya fungsi bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama hanya berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memiliki sistem pelayanan yang spesifik, maka organisasi bagian Concierge atau Uniformed service merupakan suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah Departemen. Dihotel sedang atau menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari departemen kantor depan. Sedangkan dihotel kecil organisasi bagian porter atau Concierge biasanya merupakan sub seksi dari seksi penerimaan tamu.

Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian porter adalah sebagai berikut :

  Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan tamu-tamu berangkat

  Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke station atau lapangan udara.

  Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu

  Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu.

A.        Persiapan Kerja

Sebelum memulai pekerjaan awal shif, setiap porter harus melakukan persiapan sebagai berikut:

 Membaca log book untuk menindak lanjuti pekerjaan shif sebelumnya

 Membaca daftar tamu tiba dan berangkat (today’s arrival list, today’s departure list, group list and VIP list )

  Memeriksa laggage trolley yang akan digunakan dalam bekerja

  Mengikuti instruksi – instruksi khusus

  Melakukan kordinasi dengan departemen – departemen lain

  Persiapan material dan supplais

setelah membaca log book dan menindak lanjuti pekerjaan shif sebelumnya maka anda harus meneliti daftar kedatangan tamu yang diharapkan, hal ini merupakan data yang sangat bermanfaat karna mengandung informasi yang rinci mengenai mengenai tamu – tamu yang akan menginap.

Barang barang diatas memiliki teknik tersendiri untuk dapat menanganinya secara aman.jika barang-barang tersebut sangat berat maka harus memperhatikan bagaimana cara menanganinya, agar dapat membawanya secara aman, baik untuk keselamatan diri sendiri maupun untuk keutuhan barang tamu.

B.         Organisasi Pada Bagian Seksi / Porter (Concierge)

1.      Struktur organisasi porter / Concierge / Uniformed service

Masing-masing organisasi bagian porter / concierge / uniformed service berbeda-beda berdasarkan ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya  berikut ini contoh bentuk organisasi bagian porter menurut ukuran hotel.

a.    Struktur organisasi porter / Concierge / uniformed service pada hotel besar

 

Diagram 1

Struktur organisasi porter service

Bagian ini adalah bagian (seksi) dari departemen kantor depan yang tugas utamanya menangani barang bawaan tamu baik pada saat check-in, pindah kamr maupun check-out

Bagian ini disebut juga dengan uniform service atau poretr service.

Ruang lingkup dan tanggung jawab bagian ini adalah :

1        Menerima tamu di Main Enterence

2        Menangani barang bawaan tamu

3        Mengantar tamu kekamar dan menjelaskan fasilitas kamar

4        Paging service

5        Penitipan barang sementara milik tamu

6        Mengatur lalu lintas dipintu depan

7        Mengatur parkir kendaraan tamu

8        Memberikan informasi fasilitas hotel dan fasilitas diluar hotel

9        Tugas-tugas suruhan (wake up call, Mengantar surat,surat kabar dan pesan kekamar tamu dan lain-lain)

10    Mengorganisir transportasi tamu

11    Menyediakan informasi yang dibutuhkan tamu

12    Memelihara tempat penyimpanan barang

13    Mendistribusikan koran, pesan-pesan dan dokumen antar departeemen

Dari tugas dan tanggung jawab yang diuraikan diatas, ada tugas untuk menangani barang bawaan tamu. Agar anda dapat menjalankan tugas tersebut dengan baik anda harus memperhatikan keamanan baik untuk diri anda sendiri maupun orang lain.

C.        Jenis jenis barang bawaan tamu

  Traveling Bag

      Barang bawaan berupa tas jinjing dengan tali yang panjang

  Brif Case 

Tas yang biasanya digunakan untuk membawa dokumen-dokumen penting

  Trunk

      Kopor yang berukuran besar yang beroda atau tidak beroda

  Shoulder Pack/ Haversack

      tas yang berbentuk koper lipat

  Camera Case

Tas berukuran sedang atau kecil untuk membawa camera atau     handycam.

  Golf Bag

      Tas yang digunakan untuk membawa golf stick

  Vanity/ Beauty Case/ Cosmetic Case

      Tas/kotak yang digunakan untuk menyimpan peralatan     kosmetik

  Garmen/ Valet/ Suit bag

      Tas untuk membawa jas

  Hat Box

Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita

  Suit Case

Kopor pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik dengan roda dan pegangan yang bisa ditarik

  Val Pack/ Vav Case

                   Tas yang berbentuk rensel yang biasanya dibawa di punggung

D.        Menyambut Tamu

Ketika anda sudah mengetahui tamu yang akan tiba maka hal-hal yang harus dipersiapkan adalah :

  Menyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang akan tiba.

  Menyapa tamu dengan menyebut nama tamu  jika memungkinkan

  Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif

  Menyapa tamu dengan senyum yang ramah dan sopan

  memperlakukan semua tamu sebagai individu

  Menunjukan pada tamu bahwa mereka adalah orang penting dengan cara segera memberikan perhatian dan tawarkan bantuan

  Memperhatikan barang bawaan tamu dan perlakukan dengan baik

Adapun langkah langkah-langkah yang harus diambil bila tamu tiba denga mobil adalah sebagai berikut:

 Saat mobil memasuki main entrance,buka pintu mobil dan berikan salam selamat datang.

 pada saat tamu turun dari mobil berikan peringatan hati-hati.

Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak,bila tamu membawa barang turunkan barang dari bagasi mobil

 Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan tidak ada barang tamu yang tertinggal

 Catat nomor plat mobil, jam kedatangan dan jumlah barang bawaan tamu pada bellboy errand card

 Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang bawaannya

 Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran

 Angkat barang dengan luggage/ bellboy trolley dan bawa ke loby area.

E.         Menandai Barang Bawaan Tamu

Memberi tanda:

  Identivikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar kedatangan tamu atau dengarkan pada saat proses pendaftaran.

  Isi label tas (luggage tag)dengan nama tamu dan nomor kamar.

  Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik.

  Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu.

F.         Mengantar tamu dan barang bawaannya ke kamar

Beri salam pada tamu dan tanyakan pada tamu apakah tamu sudah siap untuk diantar ke kemar

Pastikan dokumen dan kunci tamu telah benar

Antarkan tamu ke lift dan informasikan bahwa barang tamu akan segera diantarkan

Berikan informasi untuk mencari/menemukan kamar tamu

Masuk Ke kamar tamu

Tempatkan barang bawaan tamu sesuai dengan jenisnya

Jelaskan fasilitas kamar dan pelayanan yang ada di hotel

Tawarkan bantuan untuk melayani permintaan khusus tamu

Beri salam pada saat meninggalkan tamu

PENTING:

Perhatikan tanda-tanda khusus pada bawaan tamu

Perhatikan urutan menempatkan dan menumpuk barang

Ambil sikap/posisi tubuh yang benar pada saat mengangkat atau mendorong barang

Minta bantuan bila diperlukan

Hati-hati pada barang pecah belah

Laporkan bila ada barang yang mencurigakan

pada saat mengantar barang tamu dapat di lakukan dengan

1.      ditemani oleh tamu dan

2.       Tanpa ditemani oleh tamu.

Mengantar Tamu Bersama Barang Bawaannya

Ø  Bila tamu telah selesai mendaftar,tanyakan apakah sudah siap untuk diantar ke kamar

Ø  Pastikan kartu tamu dan kunci telah diberikan pada tamu dan bila tidak,mintalah pada receptionist

Ø  Antarkan tamu dengan menunjukan arah dengan benar sampai ke kemarnya

Dikamar Tamu:

Ø  Persilahkan tamu masuk ke kamar.

Ø  Buka tirai kamar,hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar,untuk memastikan semua berfungsi dengan baik

Ø  Ambil barang bawaan tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya

Ø  Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar , (terutama bagi tamu yang baru pertama kali check-in di hotel anda)

Ø  Jelaaskan tentang layanan layanan hotel seperti laundry . restaurant dan dan lainnya

Ø  Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan-permintaan khusus yang bisa anda bantu.

Ø  Sebelum meninggalkan kamar yakinkan tamu puas dengan penjelasan anda

Ø  Ucapkan terimakasih kepada tamu

Ø  Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamar, kemudian tutup pintu perlahan-lahan

Ø  Lenkapi bellboy errand card dengan waktu terakhir anda  menyelesaikan pekerjaan .

Ø  Serahkan bellboy errand card pada bellboy captain

 PENTING

Ø  Sedapat mungkin selalu berkomunikasi dengan tamu pada saat

Mengantar

Ø  tamu dan informasikan even-even penting yang bisa di nikmati oleh tamu selama berada di hotel

Mengantar Barang Bawaan Tamu Tidak Bersama Dengan Tamu

Ø  Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan bellboy/porter ............

    .. please “3x

Ø  Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar untuk memastikan condisi kamar ‘Vacant ready’ buka tirai kamar,pastikan semua lengkap dan hidupkan AC,dengan suhu standart atau sesuai dengan peraturan hotel.

Ø  Pasang key card pada power shoket

Ø  Tempatkan semua barang pada tempatnya

Ø  Bila tamu berada di kamar tunggu sampai tamu membukakan pintu baru masuk

                Dilobi Area:

Ø  Tempatkan barang ditempat yang aman dam mudah diawasi

Ø   Pasang luggage tag pada setiap barang dan lengkapi dengan nama dan nomor kamar (Dengan membaca EA list atau meminta dari reception)

Penting

 

     Dimana Barang Seharusnya Ditempatkan?

Ø  Di luggage rack : Trunk,suite case haversack, traveling bag, golf bag(semua barang dapat diletakkan di luggage rack)

Ø  Dresing table : Camera case, hat box, brief case, cosmetik case

Ø  washbasin table : Hand bag, cosmetic case

Ø  wadrobe : garment bag

TIPS

ü  Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakkan

ü  Susun barang-barang sehingga tamu dengan mudah dapat membukanya

ü  Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh

Rangkuman

Porter merupakan orang pertama atau kedua yang mereka temui pada saat masuk kedalam suatu hotel.

Kesan pertama adalah mempengaruhi kesan terakhir, untuk itu porter mempunyai peranan penting dalam penyambutan tamu.

Pelayanan dan tindakan-tindakan porter dapat mempengaruhi sikap para tamu. Layanan yang buruk dapat mengakibatkan tamu mempunyai kesan yang negatif terhadap para staff  dan hotel itu sendiri, sehingga tamupun tidak akan menikmati suasana selama menginap.

Seorang porter harus menjaga kebeersihan diri seperti dibawah ini, mengingat porter orang yang pertama kali bertemu dengan tamu   guest contact first ), yaitu:

1.      mandi teratur setiap hari

2.      memelihara kesehatn tubuh tetap bugar

3.      tidak berbau badan

4.      membersihkan gigi dan kurangi bau mulut

Menyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu baru tiba jangan lupa menyapa tamu dengan menyebut namanya kalau memungkinkan, untuk berhadapan dengan tamu juga kontak mata dan tunjukkan ekspresi yang positif

           

B.            Menangani barang bawaan tamu

 Uraian materi

    yang pertama berhubungan dengan tamu pada saat chek-in dan yang terakhir pada

    saat chek-out adalah porter.dalam hal ini peran porter sangat penting dalam hal

    menumbuhkan citra yang baik kepada tamu.untuk itu porter harus berusaha untuk

    memberikan pelayanan sebaik-baiknya sehingga tamu puas dan diharapkan

    kembali untuk masa yang akan datang.

    Pekerjaan yang dilakukan oleh porter berkaitan dengan keberangkatan tamu

    meliputi membantu mengepak barang (bila diminta),menurunkan barang ke lobby

    dan memasukan barang kebagasi mobil/kendaraan ynag dipakai oleh tamu.

   Persiapan diri

    Sudah menjadi rahasia umum bahwa penilaian pribadi seseorang dapat dilihat dari

    penampilan,cara berdandan,gaya bicara dan cara berpakaian termaksud tingkah

    lakunya. Seseorang yang ingin bekerja dibidang perhotelan harus berpenampilan

    baik. Hal ini penting karena sangat mempengaruhi kesan yang ditangkap oleh para

    tamu hotel. Penampilan dan pelayanan yang baik akan membuat tamu senang dan

    kerasan tinggal dihotel kita.

    Mengingat peran porter tersebut diatas adalah sangat penting maka mereka  dituntut untuk memiliki sifat sebagai berikut

v  memiliki kebiasaan rapi dan bersih dalam penampilan ditempat tugas dengan kriteria sebagai berikut:

  A. pakaian seragam bersih dan rapi

  B. rambut disisir rapi,bagi pria yang berambut pendek,bagi wanita yang berambut

      panjang menggunakan ikat rambut berwarna hitam

  C. kuku selalu bersih dan pendek

  D. telilnga bertindik tidak lebih dari satu bagi wanita dan bagi pria tdk bertindik

  E. aroma parfum yang dipilih lembut

  F. perhiasan yang dikenakan tidak berlebihan

  G. sepatu berwarna hitam dan bersih,kaos kaki selalu dalam keadaan bersih

v  perawatan diri

  A.mandi teratur setiap hari

  B.memelihara kesehatan tubuh tetap bugar

  C.cegah bau badan

  D.bersihkan gigi,waspada bau mulut

v  percaya diri

v  kemampuan berkomunikasi

v  memecahkan masalah secara psikologis

v  diplomasi

v  ketenangan

v  kemampuan dalam mengingat nama dan wajah tamu

v  menerapkan tata cara dan etika dengan tepat

v  kesegaran jasmani

v  mampu membuat keputusan dengan tepat dan cepat

v  disiplin dalam pelaksanaa

B.Persiapan formulir

1	Luggage tag	Kartu tanda barang yang biasanya digantungkan pada barang tamu agar tidak tertukar
2	Bell boy errand card	Kartu yang digunakan oleh bell boy untuk mencatat kegiatan dalm penangan barang tamu tiba,pindah kamar atau berangkat
3	Bell boy control sheet	Lembar atau formulir yang digunakan oleh bell captain atau atasan langsung bell boy untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu tiba,pindah kamar atau berangkat. Biasanya data ini diambil dari bell errand card
4	Errand control sheet	Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain atau atasan langsung pada seksi porter untuk mencatat kegiatan seluruh petugas porter/concierge selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu
5	Baggage claim check	Kartu tanda penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan digudang penitipan barang(luggage store).kartu ini memuat 2bagian,bagian depan memuat informasi tentang data tamu dan barang tamu yang ditiitip,sedangkan bagian belakng memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan barang.
6	Luggage room book	Buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan digudang penitipan barang(luggage store)

C.Teknik umum penanganan barang bawaan tamu

     1.penanganan barang

    penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat

   membutuhkan perhatian khusus,hal ini sering dikenal dengan istilah”handling with

   care”.ada beberapa alasan mengapa barang tamu membutuhlkan penganganan

   khusus.

a.Expense

   yang dimaksud dengan expense (biaya/ongkos) dalam hal ini adalah dikarenakan

   barang tamu biasanya bernilai mahal maka memerlukan penanganan yang hati-hati

b.Limiting expenses

   dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang maka dapat

   menekan cost atau pengeluaran.sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan

   barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang,maka owner atau hotel akan

   bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut

    2.metode penanganan barang (handling methods)

a.lifting

   yang dimaksud dengan lifting adalah tekhnik mengangkat barang tamu.ada

   beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan bellboy

   harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang,seperti

   -“This way up” sign

   -“fragile”sign

   -“keep dry”sign

b.stacking

   stacking adalah teknik meletakan atau menumpuk barang dengan cara yang benar

   dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.

   -Placing the hard bag under the soft one

    menumpuk dan meletakan barang tas/barang yang paling keras dibagian bawah

   -the thick bag under the thin one

    menumpuk dan meletakan barang yang paling tebal dibagian bawah

   -the big bag under the small one

   menumpuk dan meletakan tas/barang yang paling besar dibagian bawah.

   Teknik meletakan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakan barang

   pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.

D.Penanganan barang tamu individu tiba

1.mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading uggage)

   1.1.Doorman

         1.1.1.menyambut dan memberikan salam pada tamu

                  Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada tamu.

                  Hal ini untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa tersanjung.

         1.1.2.membukakan dan menutupkan pintu kendaraan saat tamu tiba

                  dengan mobil atau taxi,pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti

                  sebelum pintu kendaraan dibuka.bantu tamu untuk keluar dari kendaraan

                  dengan membukakan pintu kendaraan.beri bantuan extra untuk tamu orang

                  tua,anak-anak,wanita hamil,dan tamu yang cacat/menggunakan

                  tongkat.panggil petugas bellboy bila tamu membawa barang bawaan.tutup

                  kembali pintu kendaraan dengan hati-hati dan jangan di banting.

   1.2.bellboy

         1.2.1.mengeluarkan barang untuk tamu

                  petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu(bila ada)

                  keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak terjadi

                  kerusakan pada barang bawaan tamu.

         1.2.2.menempatkan barang

                  tempatkan barang pada tempat yang aman diarea main entrance dan minta

                  tamu untuk memeriksa barang bawaannya.jika barang tamu sebelumnya

                  telah rusak,beritahu tamu dengan sopan akan hal tersebut.hindari agar

                  hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut.pastikan agar tidak

                  ada lagi barang yang tertinggal didalam bagasi kendaraan.kemudian bawa

                  barang ke lobby.bila barang bawaan tamu cukup banyak,maka gunakanlah

                  kereta barang.bila pintu main entrance tidak dapat terbuka secara

                  otomatis,maka bukakan pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih

                  dahulu.

2.Rooming guest (Installing guest)

   2.1.memasuki lobby

         2.1.1.bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar

         2.1.2.menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar

                  bila hotel menggunakan kartu gantung tanda barang (luggage tag)maka

                  siapkan luggage tag dan istilah informasi tamu pada kartu tersebut

                  kemudian gantungkan pada setiap barang bawaan tamu.tempatkan barang

                  bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangan sampai menimbulkan

                  kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu

                  atau tamu lain salah mengambil barang.

         2.1.3.menunggu tamu selama mendaftar

                  selama mendaftar,bellboy harus menunggu pada tempat yang telah

                 ditentukan dan biasa dilakukan dihotel.tempat berdirinya bellboy biasanya

                 dekat dengan pintu masuk/didepan elevator.berikan perhatian dan bantuan

                 extra pada tamu orang tua,wanita hamil,orang cacat dan anak-anak selama

                 proses pendaftaran.bila petugas penerima tamu sedang melakukan proses

                 pendaftaran bagi sejumlah tamu,maka bellboy dapat memberikan saran

                 pada tamu yang masih lama menunggu untuk dipersilahkan duduk

                dilobby/sampai pada gilirannya.

        2.1.4.menerima kartu tamu

                 biasanya petugas penerima tamu akn meminta bellboy untuk mengantar

                 tamu kekamar.bila hotel menggunakan kartu tamu bellboy harus dengan

                 cepat membaca nomer kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu

                 tamu.jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu

                 tamu.jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu

                 gantung tanda barang(luggage tag).

        2.1.5.menerima kunci kamar

                 saat menerima kunci kamar tamu,jangan lupa periksa kembali nomor yang

                 tertera pada kunci kamar.terkadang kunci kamar salah karena salah

                 menempatkan pada rak kunci.

        2.1.6.memberi cap untuk bellboy errand card

                 sebelum mengantar tamu ke kamar,maka bellboy akan menerima kartu

                 pengantaran barang (bellboy errand card)yang sudah distempel atau dicap

                 tanggal dan waktu oleh bell captain.dibeberapa hotel akan dikenai biaya

                 untuk mengeluarkan kartu ini.kartu tersebut digunakan untuk mencatat

                 semua informasi tentang barang bawaan tamu.

2.2.      memasuki lift / elevator

                 biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas lift atau

                 elevator,terutama pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3

                 lantai.

                 2.2.1.petugas lift akan memberi salam pada tamu

                 2.2.2.menanyakan nomor kamar

                 2.2.3.mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu

                 2.2.4.petugas lift dan bellboy memasuki lift

                 2.2.5.mempersilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila telah sampai

                          pada lantai dimana kamar tamu berada

2.3.      mengarahkan tamu menuju kamar

2.3.1.memberi petunjuk arah kekamar tamu

2.3.2.mengetuk pintu kamar

2.4.      memasuki kamar

2.4.1.nyalakan lampu masuk dikamar

2.4.2.persilahkan tamu u8ntuk masuk terlebih dahulu

2.4.3.meletakan barang dikamar

       -pada rak barang

       -pada rak lipat barang

       -didalam lemari

2.4.4.jelaskan fasilitas kamar

       -fasilitas kamar

       -telephone

       -radio

       -television

       -air-conditioning

       -kamar mandi

       -balkon

2.4.5.letakan kartu tamu dan kunci kamar dimeja tamu

2.4.6.tinggalkan tamu dan ucapkan selamat beristrahat

3.keamanan

sistem keamanan dihotel sangat penting bagi hotel dan tamu hotel

3.1.mengamati

-          tamu tanpa bawa barang

-          jumlah tamu yang tinggal didalam kamar dan tidak sesuai  dengan yang tertera pada kartu pendaftaran

         3.2.memberikan informasi

               laporkan bila ada seseorang yang mencurigakan atau dapat membuat

               masalah dihotel

4.pencatatan

         4.1.melengkapi catatan-catatan

               -bellboy errand card

               -bellboy control sheet

               -errand control sheet(service calls)

E.Penanganan barang tamu rombongan tiba

   1.kedatangan barang bawaan tamu rombongan

     1.1.persiapan selama kedatangan barang tamu rombongan

           1.1.1.group information

             Group information adalah tamu rombongan.informasi yang diperlukan oleh

             hotel untuk menyiapkan segala sesuatunya untuk kedatangan tamu

             rombongan,termaksud persiapan penanganan barang bawaan tamu-tamu

             rombongan.

           1.1.2.daftar tamu (rooming list)

           daftar nama-nama tamu rombongan yang akan tiba.daftar ini diperlukan oleh

           hotel untuk menyiapkan pra-registrasi dan menetapkan kamar untuk tamu

           -tamu rombongan.roaming list juga digunakan oleh hotel untuk mengganti

           kartu registrasi tamu-tamu rombongan.

     1.2.menerima barang tamu rombongan

           1.2.1.memeriksa ulang roaming list

                    bell captain akan memeriksa rooming list dan mencocokan kembali

                    dengan rooming list yang ada pada petugas penerima tamu.

           1.2.2.mengeluarkan muatan barang

                    selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang

                    bawaan tamu.

           1.2.3.menempatkan barang

                    barang ditempatkan di main entrance dan dikelompokan menurut

                    jenisnya.tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris agar mudah

                   dihitung.

           1.2.4.menghitung barang tamu rombongan

                    jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi

                    barang harus diperiksa satu persatu untuk memastikan jika terdapat

                    kerusakan pada barang.

           1.2.5.menginformasikan jumlah dan kondisi barang

                    jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus

                   dilaporkan pada pimpinan rombongan(tour leader) secara terinci dan

                   lengkap.setelah diperiksa oleh tour leader kemudian dicatat pada rooming

                   list sesuai denagn nomer kamar masing-masing anggota tamu rombongan.

           1.2.6menggantungkan luggage tag pada barang

                   beberapa hotel menggunakan gantungan tanda barang(luggage tag) dan

                   setiap barang harus diberi luggage tag yang telah ditulis nomer

                   kamarnya.dibeberapa hotel menggunakan kapur berwarna untuk menulis

                   nomor kamar pada pada masing-masing barang bawaan tamu.

       2.men-sortir barang bawaan tamu rombongan(sorting)

          mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan proses

          pengantaran barang kemasing-masing kamar tamu.prosedure pensortiran

          dilakukan dengan cara:

          2.1.berdasarkan lokasi

                tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing,contoh

                gedung A,gedung B,bungalow A,bungalow B,garden wing,beach wing dsb.

          2.2.berdasarkan lantai

                setelah barang disortir berdasarkan lokasi,selanjutnya barang disortir

                berdasarkan lantai,contoh lantai 1,lantai 2,dsb.

          2.3.berdasarkan monor kamar

                kemudian kegitan sortir selanjutnuya ialah barang disortir berdasarkan

                nomor kamarnya masing-masing,contoh 106,107,209,210,307,308,dsb.

       3.pengantaran

       4.1.rooming list

          4.1.1.jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing nomor kamar

                   contoh.room 312 has 3 pieces,314 has 2 pieces,etc

          4.1.2.jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan

                   contoh.”KOUNI”has 31 pieces

          4.1.3.uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan

                   conntoh.31 pieces:13 sites cases,4 val packs,7 vanity cases,2 hand bags,1

                   golf bag and 4 brief cashier.

       4.2.bellboy errand card

             pencatatan pada bellboy errand card untuk penanganan barang tamu

             rombongan dilakuakn sama seperti dalam penanganan tamu individu.

          4.2.1.jumlah barang untuk tiap-tiap kamar

       4.2.2.jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan.

                      

 F.Prosedur menangani tamu berangkat      

v  tamu menginformasikan untuk chek-out ke bell desk (atau ke front office cashier/receptionist) dan minta dikirim seseorang untuk membantu menurunkan barang.tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya,jam berapa tamu akan chek-out

v  porter  mengambil bellboy errand card,membawa trolley dan menuju kekamar.tuliskan nama tamu,nomor kamar dan jam kegitan dimulai

v  ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan”porter/bellboy...please!’’3x

v  bila tamu ada di kamar ,tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah tamu siap untuk berangkat,tawarkan untuk membantu mengepak barang(bila barang belum dipak)

v  beritahu tamu anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada yang tertinggal! (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan sampai ada yang terbawa tamu)

v  konfirmasikan jumlah barang bawaan tamu dan persilahka tamu untuk mengecek

v  persilahkan tamu menuju lobby,sementara anda akan menyusul dari belakang

v  matikan semua lampu,TV dan AC.keluarkan barang tamu dan tempatkan di luggage trolley

v  tutup pintu perlahan,catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand card.dorong trolley menuju lobby

v  tempatkan trolley pada tempat yang aman.segera ke front office cashier untuk mengetahui apakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum.bila tamu telah melakukan pembayaran,minta cap pada bellboy errand card dan kembalikan kunci ke reception

v  turunkan barang ke main entrance,persilahkan tamu untuk mengecek jumlah dan jenis barangnya

v  masukan barang kedalam bagasi mobil/taxi.catat nomor mobil dan jam selesai mengerjakan tugas

v  ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan keG.menangani barang tamu pindah kamar

    Tamu-tamu yang menginap dihotel ada kalanya meminta pindah kamar yang berbeda dengan berbagai alasan.dalam hal pindah kamar ini,tugas porter adalah memindahkan barang-barang bawaan tamu kekamar yang baru.prosedurnya meliputi:

v  permintaan pindah kamar disetujui reception kemudian menghubungi bell desk

v  chief porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang

v  bellboy meminta room change slip dari reception dan bellboy errand card dari captain,beri tanda chek list(v)pada room change dan isi waktu dengan jam dimulai

v  minta kunci kamar yang baru kepada receptionis.bellboy menuju kekamar tamu yang lama.

v  Ketuk pintu dan sebutkan”porter/bellboy...please!’’3x

v  Bila ada tamu.tunggu sampai tanu membukakan pintu.yanyakan apakah tamu akan segera pindah kekamar yang baru.tawarkan bantuan untuk membantu mengepak barang bawaan tamu

v  Beritahu tamu bahwa anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa bila ada barang tamu yang tertinggal

v  Bila telah selesai keluarkan barang tamu dan tempatkan ditrolley dengan aman

v  Matikan semua lampu,TV dan AC,tutup pintu kamar

v  Antar tamu kekamar yang baru

v  Ketuk pintu 3x seperti biasanya,menyebutkan identitas diri porter/bellboy please..

v  Buka pintu perlahan-lahan,pastikan status kamar vacant ready.masuk kekamar,buka tirai,cek semua lampu,TV dan hidupkan AC

v  Persilahkan tamu masuk kekamar

v  Masukan barang –barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang semestinya

v  Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan mengatur penempatannya

v  Bila sudah selesai,mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-lahan

v  Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan satu lembar copy room change slip pada reception dan satu lembar lainnya pada FOC

v  Serahkan bellboy errand card dan room change sllip kepada bell captain

  Bila proses pemindahan barang bawaan tamu kekamar yang baru tidak disertai oleh tamu,maka prosedurnya adalah:

v  Membawa 2 orang saksi,yaitu seorang hotel security dan seorang room attendant kekamar yang lama

v  Periksa semua posisi/letak barang bawaan tamu dan jenisnya dengan disaksikan saksi.untuk package luggage tidak boleh dibongkar

v  Catat semua jenis barang dalam kamar dan penempatannya pada bellboy errand card

v  Keluarkan semua barang dan tempatkan ditrolley dengan disaksikan saksi. Pastikan tidak ada satupun barang yang tertinggal

v  Lakukan final checking matikan semua lampu,TV,AC,dan tutup pintu kamar

v  Pada kamar yang baru,tempatkan semua barang milik tamu pada pada posisi seperti kamar yang lama

v  Minta saksi untuk memeriksa kembali penempatan barang untuk meyakinkan penempatan sudah sesuai dengan posisi pada kamar lama

v  Setelah selesai,mintalah saksi untuk menandatangani room change slip,kemudian tutup pintu kamar

v  Lengkapi bellboy errand card,serahkan kunci 1 dan lembar kopian room change slip kepada reception

v  Serahkan 1 kopian room change slip ke FOC

v  Serahkan bellboy errand card dan 1 lembar room change slip kepada bell captain

 Penitipan barang bawaan tamu

 Tamu-tamu langganan (repeated guests) karena tidak ingin membawa barang dalam jumlah banyak,pada saat meninggalkan hotel dapat menitipkan barang bawaannya untuk diambil kembali pada saat datang berikutnya.hal ini lazim terjadi pada bisnis/city hotel.tugas ini juga pada umumnya ditangani oleh porter service.

Prosedure penanganan penitipan barang

1.penitipan sementara

v  Periksa kondisi dan hitung jumlah barang tamu

v  Beri label pada barang dan simpan diatas trolley/belldesk area sampai tamu mengambilnya

v  Berikan baggage claim check kepada tamu yang mengidentifikasi jenis dan jumlah setiap barang

v  Jika tamu menginginkan barang-barangnya diambil,mimtalah baggage claim check dari tamu

v  Cocokkan nomor serinya dengan yang tertera dibarang,bila sesuai serahkan barang kepada tamu

2.penitipan dalam jangka waktu lama

v  Hitung barang dan periksa kondisinya

v  Informasikan ke tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk menghindari claim pada saat pengambilan

v  Informasikan batas waktu maksimal penitipan barang pada tamu

v  Beri label pada semua barang

v  Serahkan baggage claim cheek pada tamu

v  Catat penerimaan penitipan barang pada luggage room book

v  Simpan barng apada luggage room sesuai dengan tanggal penitipan

v  Saat tamu datang akan mengambil barang,mintalh baggage claim check

v  Cocokan nomor serinya dengan yang tertera pada luggage room book

v  Keluarkan barang dan serahkan kepada tamu

v  Minyta tamu menandatangani luggage room book sebagai bukti barang telah dikembalikan

Rangkuman 2

 Pekerjaan yang dilakukan oleh porter berkaitan dengan keberangkatan tamu meliputi membantu mengepak barang(bila diminta),menurunkan barang kelobby dan memasukan barang ke bagasi mobil/kendaraan yang dipakai tamu

Menangani barang bawaan tamu berangkat

@kumpulkan barang-barang tamu dari kamar

@konfirmasikan jumlah barang kepada tamu

@antarkan barang yang telah dikumpulkan ke bell desk untuk

   keberangkatan tamu

@catat jumlah barang pada bell boy errand card

   masukan barang-barang kedalam alat transportasi tamu dan

   konfirmasikan kembali jumlah barang kepada tamu sebelum berangkat.

Menangani barang tamu pindah kamar

@kumpulkan barang-barang tamu dari kamar

@komfirmasikan jumlah barang(bawa saksi bila tidak ada tamu,lihat posisi

   penempatan)

@bawa barang-barang tamu ke kamar yang baru

@konfirmasikan kembali junlah barang pada tamu (tempatkan pada posisi

   seperti pada

   kamar sebelumnya bila tamu tidak ada)

@catat jumlah barang pada bellboyerrand card dan lengkapi room change

   slip

penitipan barang

@hitung dan periksa barang

@batas waktu penitipan

@label baggage claim check dan luggage room book

@simpan menurut tanggal

pengambilan barang

@baggage claim check

@cocokan nomor seri barang

@minta tamu menyebutkan identitas,jumlah dan jenis barang bila tidak

   dapat

   menunjukan baggage claim check