ROZI
YULIANI, S.STPar, MM
I. KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat
Allah SWT atas segala rahmat, taufik dan hidayahNya sehingga modul Prosedur
Penerimaan Tamu Tiba Tanpa Pemesanan Kamar ini dapat diselesaikan.
Tanpa mengurangi makna yang terkandung dalam
modul ini kiranya dapat berkenan dan berguan bagi seluruh siswa dan pembaca
yang ingin dan berminat untuk meningkatkan kemampuan dalam bidang Perhotelan
khususnya Front Office sehingga dapat memberikan sumbangsih dalam rangka
peningkatan kualitas bangsa.
Modul
ini disusun sesederhana mungkin agar
dapat dipelajari dan dipahami dengan mudah . Kesabaran dan ketelitian serta
kerajinan dalam menyimak dan mempelajari setiap informasi dalam modul ini
diharapkan dapat menyerap informasi yang disampaikan.
Tiada kata yang dapat disampaikan kecuali
terima kasih yang tulus ikhlas atas segala perhatian yang diberikanterhadap
modul ini dan bila ternyata nantinya masih terdapat ketidak jelasan dalam modul
ini kiranya dapat menyampaikan informasi tersebut kepada penyusun.
Bukittinggi, September 2014
BAB I
PENDAHULUAN
- DESKRIPSI
Modul ini adalah salah satu pedoman yang ditujukan
untuk membantu siswa siswi sekolah menengah kejuruan bidang akomodasi
perhotelan di dalam mempelajari unit ini. Unit kompetensi yang akan dipelajari
adalah bidang Front Office, yaitu Menyediakan Layanan Akomodasi
Reception.
Salah satu seksi dibagian Kantor Depan atau
penerimaan tamu yang dalam bahasa inggrisnya disebut dengan Reception. Pada
seksi inilah tamu yang tiba untuk mendapatkan kamar, disambut dan didaftarkan
dan ditentukan kamarnya, disamping itu juga diberikan informasi baik mengenai
fasilitas kamar maupun fasilitas lainnya. Kegiatan yang diklaksanakan dibagian
penerimaan tamu merupakan pusat kegiatan hotel.
Materi yang dikaji dalam modul ini mencakup ruang
lingkup dua aspek penting dalam penerimaan tamu tiba, yaitu penerimaan tamu
tiba dengan memesan (reservation) dan yang langsung datang atau disebut juga
dengan walk in guest dan dalam modul ini hanya mengkaji mengenai proses Menyiapkan
kedatangan Tamu secara khusus.
Persiapan yang baik dan teliti dalam penerimaan
menyiapkan kedatangan tamu, sangat penting, demi terciptanya kelancaran dalam
menjalankan aktivitasnya. Peran dalam menyiapkan kedatangan tamu bagi hotel
adalah sangat utama yang harus selalu dijaga oleh seksi penerima tamu
(reception) demi terciptanya citra baik bagi hotel.
Kompetensi yang akan dicapai dalam modul ini
adalah mengaplikasikan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk
menyediakan layanan Akomodation
Reception bagi tamu, yang merupakan tempat pertama dan terakhir bagi tamu untuk
mendapatkan pelayanan dalam perusahaan akomodasi komersil, sehingga kesan dan
citra hotel salah satunya bergantung padanya.
1. URAIAN MATERI 1
I. Menyiapkan
Kedatangan Tamu
A. Persiapan Diri
Sudah menjadi rahasia umum bahwa penilaian pribadi
seseorangdapat dilihat dari penampilan, cara berdandan, gaya bicara, dan cara
berpakaian termasuk tingkah lakunya, seseorang yang ingin bekerja di bidang
perhotelan harus berpenampilan yang baik , hal ini penting karena sangat
mempengaruhi kesan yang ditangkap oleh para tamu hotel. Penampilan dan
pelayanan yang baik akan membuat tamu senang dan kerasan tinggal di hotel kita.
Mengingat peran staf kantor depan seperti tersebut
diatas adalah sangat penting maka mereka dituntut untuk memiliki sifat sebagai
berikut :
1. memiliki kebiasaan rapi dan bersih dalam
penampilan ditempat tugas dengan
kriteria sebagai berikut:
a. Pakaian seragam bersih dan rapi.
b. Rambut disisir rapi, bagi pria beraambut pendek.
Bagi wanita berambut panjang menggunakan ikat rambut berwarna hitam.
c. Kuku selalu bersih dan pendek.
d. Telinga bertindik tidak lebih dari satu bagi
wanita dan bagi pria tidak bertindik.
e. Aroma parfum yang dipilih lembut.
f. Perhiasan yang dikenakan tidak berlebihan.
g.Sepatu berwarna hitam dan bersih, kaos kaki tidak
berbau.
2. Perawatan Diri
a. mandi teratur setiap hari
b.memelihara kesehatan tubuh tetap bugar
c. kurangi bau badan
d. membersihkan gigi dan kurangi bau mulut
e. selalu membersihkan hidung dan telinga
f. membersihkan kuku
g.membersihkan kumis dan jenggot
3. Percaya diri
4. Kemampuan bekomunikasi
5. Memecahkan masalah secara psikologis
6. Diplomasi
7. Ketenangan
8. Kemampuan dala mengingat nama dan wajah tamu
9. Menerapka tata cara dan etika dengan tepat
10. Kesegaran jasmani
11. Mampu membuat keputusan dengan tepat dan cepat
12. Disiplin dalam pelaksanaan
B.
PersiapanFormulir dan Perlengkapan
|
1.
|
Registration card
|
Formulir pendaftaran untuk memperoleh
data/informasi yang lengkap tentang tamu yang diperlukan oleh hotel sebelum
tamu menempati kamar hotel.
|
|
2.
|
Guest card
|
Kartu tamu yang dikeluarkan oleh penerima tamu
untuk diberikan kepada tamu yang menginap dihotel sebagai tanda bukti bahwa
dia menginap dihotel.
|
|
3.
|
Room rack slip
|
Lembaran informasi tentang data tamu yang
menginap dihotel yang ditempatkan di room rack sesuai dengan nomer kamar
tamu.
|
|
4.
|
Guest bill
|
Rekening tamu atas transaksi yang dilakukan oleh
tamu selama menginap di hotel.
|
|
5.
|
Arrival list/book
|
Formulir/daftar isian untuk tamu yang tiba pada
hari tersebut.
|
|
6.
|
Daftar A
|
Formulir yang berisikan tentang data tamu yang
menginap dihotel untuk dilaporkan kepada pihak kepolisian.
|
C.
Persiapan Alat-alat di Kantor Depan
1. Rak status kamar/room rack adalah alat yang secara
visual menyatakan status masing-masing kamar yang ada di hotel.
2. Kotak kunci dan surat/key and mail rack adalah
alat yang digunakan untuk menempatkan kunci dan surat untuk masing-masing kamar
tamu hotel. Biasanya digabungkan dengan rack kunci.
3. Mesin cap waktu/time and date stamping machine
adalah alat yang digunakan untuk memberikan tanda waktu pada surat -surat
ataupun pada kartu pendaftaran yang masuk.
4. Mesin ketik atau komputer adalah mesin yang
digunakan untuk mengetik berbagai keperluan seperti membuka rekening tamu/guest
slip dan lain-lain.
5. Kalkulator adalah alat yang digunakan untuk
menghitung bilangan.
6. Alat tulis menulis adalah berbagai alat tulis yang
digunakan untuk keperluan penulisan formulir, seperti : pulpen, pensil,
penggaris, penghapus pensil.
D.
Prosedur pelayanan penerimaan tamu tiba tanpa pemesanan
kamar (Walk in Guest)
1. Menerima tamu tiba
Menerima tamu tiba adalah merupakan kegiatan
kantor depan yang paling penting, karena :
a. Akan merupakan pengalaman dan kesan pertama bagi
tamu kecuali tamu langganan.
b. Keberhasilan dalam menerima tamu tiba akan membawa
dampak positif bagi hotel.
c. Merupakan suatu kesempatan baik dalam
memperkenalkan dan menjual produk dan fasilitas hotel.
Menerima tamu tiba oleh penerima tamu merupakan
suatu kegiatan yang diawali dengan menyambut tamu pada saat menghampiri meja
pendaftaran (Registration counter) sampai melepas tamu untuk menuju ke kamar
dengan diantarkan oleh bellboy.
2. Posedur Penyambutan Tamu
a. Petugas dalam keadaan siap menyambut tamu dengan
sikap badan yang baik, muka ceria, tempat kerja rapi dan bersih, peralatan dan
bahan siap untuk dipakai.
b. Sapalah tamu saat ia menghampiri meja pendaftaran
dengan :
·
Mengucapkan
salam, sesuai denga waktunya misalnya : “Selamat pagi/siang/sore, selamat
datang di hotel .....
·
Tanyakan
keadaan : Apakah perjalanannya menyenangkan ?
·
Tanyakan pula
apa yang dapat anda bantu.
c. Bila sedang menangani suatu pekerjaan yang tidak
bisa ditinggalkan, seperti sedang berbicara dengan seorang tamu, maka tamu yang
tiba disapa saja dahulu dan sampaikan padanya bahwa anda akan melayaninya
segera.
d. Dalam hal tamu yang baru tiba sudah kita kenal
maka sapalah dengan menyebut namanya misalnya : Selamat pagi Pak Oky
e. Bila lebih dari seorang tamu yang tiba dimeja
pendafran maka beri salam kepada mereka yang tiba terlebih dahulu dan
diteruskan kepada yang datang berikutnya.
f. Bila ada
dua tamu atau lebih yang tiba, ada diantaranya yang anda kenal dan ada
yang tidak, maka sambut mereka tanpa membeda-bedakan , hindarilah pilih
kasih.
3. Langkah-langkah menerima tamu tiba tanpa pemesanan
kamar :
a. Sikap petugas dalam keadaan siap menyambut dengan
wajah ceria, rapih dan bersih.
b. Menyapa tamu saat menghampiri meja pendaftaran
dengan :
v Mengucapka salam sesuai dengan waktunya.
Misalnya : “Selamat pagi, Selamat
datang di Nusaraya Hotel” atau “Good Morning, Well come to Nusa
Raya Hotel”
v Menanyakan keadaan atau perjalanannya.
Misalnya : “Bagaimana Perjalanan Bapak Atau
Ibu” atau “How about you trip sir/madam ?
v Menawarkan bantuan
v Gunakan nama tamu bila telah mengenal sebelumnya
seperti “Selamat Pagi, Pak Oky” atau “Good Morning Mr Oky”
c. Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat
pemesanan kamar sebelumnya seperi : “Apakah Ibu/bapak sudah memesan kamar
sebelumnya ?” atau “Have you make reservation before, sir/madam”
d. Tanyakan keinginan/kebutuhan kamar yang diperlukan
oleh tamu dengan menanyakan :
v Jumlah dan jenis kamar yang diperlukan
v Jumlah orang yang dimenginap
v Lama tamu tinggal dihotel
e. Mengecek kamar yang diperlukan oleh tamu pada room
rack
f. Tawarkan kamar sesuai yang diinginkan oleh tamu
dan jelaskan pula fasilitas dan harga kamar secara lengkap. Usahakan menawarkan
dengan dua jenis kamar yang berbeda harganya dan masing-masing memiliki
kelebihan dan dapat pula mulai menawarkan denga harga yang sedang.
g. Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan
baik dalam mengucapkan maupun penulisannya.
h. Setelah tamu menetapkan pilihan, mintalah tamu
untuk mendaftarkan diri dengan mingisi kartu pendaftaran (Registration card).
Dapat pengisian kartu pendaftaran dapat dilakukan oleh tamu sendiri atau oleh
petugas yang melakukannya dengan meminjam kartu tanda pengenal dari tamu yan
bersangkutan. Ingatkan tamu untuk menandatangani kartu pendaftaran. Bantu tamu
bila tamu mengalami kesulitan dalam dalam melengkapinya.
Formilir ini di isi oleh tamu pada saat ceck in
yang berguna sebagai dasar untuk mengetahui identitas tamu sekaligus sebagai
dasar pembenan rekening tamu.
Isi formulir : Nama dan Kebangsaan tamu, Tanggal
Lahir, Pekerjaan, Identitas (Pasport, KTP, SIM), Alamat, Tanggal datangan dan
Pergi, dan lain-lain.
Bagan Prosedur Penerimaan Tamu Tiba
Tanpa Pemesanan Kamar
 |
|||||||
 |
|||||||
|
|||||||
 |
|||||||
|
E.
Tata administrasi prosedur pelayanan penerimaan tamu
tiba tanpa pemesanan kamar
Setelah tamu diantar ke kamar oleh
bellboy, pekerjaan
selanjutnya yang harus dikerjakan oleh seorang
receptionist adalah :
1. Membuat Room Rack Slip/ Guest Slip
Dalam memudahkan pembuatan room rack slip atau
Guest slip maka dalam pengetikannya diketik bersama –
sama dengan rekening tamu / guest bill. Informasi yang
terdapat dalam slip berdasarkan pada kartu pendaftaran.
Jumlah slip dibuat 4 rangkap,
yang akan ditempatkan
pada :
·
Rak
kamar / Room Rack
·
Rak
informasi / Information Rack
·
Rak
operator telepon/ Telephone Operator Rack
·
Tata
graha / Housekeeping
2.
Membuka Rekening Tamu
/Guest Bill / Guest Account
Rekening tamu disebut juga guest bill atau guest account atau guest
folio,yang terdiri dari tiga bagian yaitu :
v Bagian kepala / Heading Guest Bill Informasi pada bagian ini sama
dengan yang terdapat pada guest card.
v Bagian tengah / Middle Guest Bill
Digunakan
untuk mencatat informasi tentang kredit tamu selama menginap tamu selama
menginap di hotel, yaitu :
a.
Tanggal transaksi
b.Tempat tran saksi, misalnya : laundry, coffee, coffee
shop dll
c.
Kredit
d.
Debet
e.
Balance
v Bagian bawah / Bottom Guest Bill
Pada bagian ini digunakan untuk mencantumkan :
a.
Tanda tangan tamu
b.Penerima komisi
c.
Penagihan
d.
Keterangan
lain yang penting yang berhubungan dengan instruksi pembayaran
Rekening tamu
dibedakan menurut jenis tamunya menjadi 2 (dua)
masing-masing
:
a.
Rekening tamu perorangan atau
individual guest bill
b.Rekening tamu rombongan atau group guest bill
Bagi tamu yang pembayarannya dilakukan sebagian oleh pihak ketiga
seperti biro perjalanan, instansi, perusahaan dan sebagian oleh tamu sendiri
akan dibuatkan dua jenis rekening tamu masing-masing :
a. master bill untuk mencatat transaksi yang akan
dibayar pihak ketiga
b. extra bill untuk mencatat transaksi yang
dibayar oleh tamu langsung.
Rekening tamu dibuat petugas penerima tamu kecuali
extra bill dibuat oleh kasir Kantor Depan. Adapun sumber informasi untuk
membuet rfekening tamu adalah kartu registrasi dari tamu yang baru tiba. Bagi
tamu rombingan adalah kartu registrsi dari pimpinan rombongan atau tour leader.
Proses pembuatan rekening tamu :
1.
Ambil selembar rekening tamu
yang akan diketik dan satu tampel slip yang terdiri dari 4 lembar (sesuai
ketentuan hotel)
2.
masukan
pada mesin ketik, atur agar posisi slip di atas rekening tamu dan menutup
bagian atas dari rekening tamu. Dengan jalan ini maka
dengan sekali kerja akan terslesaikan dua pekerjaan yaitu slip rak kamar dan
rekening tamu
3.
Ketik infotrmasi tamu dan
informasi kamar dan lainnya berdasarkan informasi yang telah dicantumkan pada
kartu registrasi dari tamu yang bersangkutan.
a.
Pada baris pertama diketik
berturut-turut dari kiri ke kanan adalah :
-
nomor kamar
-
nama tamu dengan titelnya
-
jumlah orang
-
harga kamar
-
tanggal dan bulan keberangkatan
b.
Pada baris kedua diketik :
-
alamat tamu
-
tanggal dan bulan kedatangan
c.
Pada baris ketiga diketik :
-
kebangsaan tamu
d.
Pada baris keempat :
-
keterangan seperti misalnya
potongan harga
-
inisial pembuat slip/rekening
tamu
e. Pada bagian bawah dari rekening tamu
diketik antara lain :
-
instruksi pembayaran
-
uang muka yang diterima
-
nama
dan alamat biro perjalanan yang membayar rekening tamu
-
nomor voucher/surat jaminan
(guarantee letter) dan sebagainya.
4. Keluarkan rekening
tamu dengan slipnya dari mesin ketik dan periksa sekali lagi kebenarannya.
5. Periksa apakah tamu sudah
tercatat pada buku kedatangan (arrival book)
dan daftar A ? Bila belum, catatlah.
6. Selanjutnya serahkan
rekening tamu ini disertakan kartu registrasi kepada kasir FO.
3. Mengisi buku kedatangan / Arrival book
Buku ini digunakan untuk mencatat tamu tamu
yang tiba setiap hari. Kegunaan dari buku kedatangan ini adalah :
o
Data
untuk statistik
o
Rekapitulasi
penjualan kamar
o
Laporan
perpindahan kamar
B. PROSEDUR PENDAFTARAN TAMU DENGAN
PEMESANAN KAMAR
1.
Tujuan Pembelajaaran 2
Setelah
selesai mempelajari materi ini pada pemelajaran kedua ini di harapkan
siswa mampu :
a. menangani kedatangan tamu yang sudah
memesan teeerlebih dahulu (reservation) dengan berbagai prosesnya.
b. Menyiapkan dan mengisi format-format yang
diperlukan.
2.
Uraian Materi
A.
Persiapan Diri
Persiapan diri pada prosedur pendaftaran tamu, dengan pemesanan
kamar sama dengan persiapan diri paada prosedur pendaftaran tamu tanpa
pemesanan kamar, sehingga disini tidak
perlu di uraikan lagi.
B. Langkah-langkah :
1. Sambut kedatangan tamu dengan muka ceria
dan ucapkan salam sambil tersenyum.
2.
Tawarkan bantuan.
3.
Karena tamu telah memesan
kamar, tanyakan namanya. Bila nama tamu sudah diketahui, ambil slip pemesanan
kamarnya dari rak dan tanyakan kembali kepada tamu apakah pemesanan kamarnya
tetap seperti semula.
4.
Persilahkan
tamu mendaftarkan diri dengan meletakkan kartu registrasi di depan tamu dan
tawarkan pen. Bantu jelaskan pengisian kartu registrasi
bila diperlukan.
5.
Pada waktu tamu mengisi kartu
registrasi tandai daftar tamu akan tiba (expected arrival list) dengan tanda
“V” dibelakang nama tamu bersangkutan sebagai tanda bahwa tamu telah tiba.
6. Begitu juga tandai rak status kamar dengan
menandai nomor kamar yang ditentukan bagi tamu (sesuai dengan jenis rak kamar
yang dipakai).
7. Ambil kunci kamar yang diperuntukkan bagi
tamu tadi dan siapkan kartu tamu (guest card).
8.
Setelah
tamu selesai mengisi kartu registrasi, periksa apakah informasi-informasi yang
diperlukan sudah dilengkapi dan mudah dibaca. Bila
tidak, mintalah penjelasan kepada tamu.
9. Lanjutkan melengkapi pengisian kartu
registrasi termasuk : nomor kamar, jumlah orang dalam kamar, harga kamar maupun
paraf penerima tamu.
10. Beritahukan tamu nomor kamarnya dan harganya.
11. Berikan informasi singkat tentang fasilitas
dan pelayanan yang tersedia di hotel seperti : restoran, bar, binatu, rekreasi
dan sebagainya.
12.
Panggil bell boy dan berikan kartu tamu dan
kunci kamar kepadanya. Minta agar ia mengantar tamu ke
kamarnya.
13. Ucapkan kata-kata “selamat
beristirahat”.
14. Selanjutnya lengkapilah pengisian
catatan-catatan kantor depan berikut
ini :
a.
Masukkan informasi tamu tiba pada buku kedatangan dan
keberangkatan.
b. Masukkan informasi tamu tiba pada daftar A
untuk laporan kepada polisi setempat.
c.
Persiapkan rekening tamu.
15. Bersamaan dengan rekening tamu ketik pula
slip rak kamar. Semua informasi yang diperlukan dalam pengisian catatan-catatan
di atas didasarkan pada kartu registrasi.
16. Sampaikan rekening tamu disertai kartu
registrasi dan voucher/guarantee letter kepada kasir kantor depan.
17. Bagi-bagikan slip rak kamar kepada
bagian-bagian yang memerlukan termasuk : informasi, telp.operator, tata graha,
binatu, dan room service.
B.
Make a Reservation
Maksudnya adalah membicarakan masalah pemesanan kamar yang
akan dibuat oleh tamu.
Hal – hal yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh
receptionist pada saat tersebut antara lain :
·
Menanyakan apakah tamu telah membuat pemesanan
atau belum
·
Menanyakan jumlah kamar yang diperlukan, mulai kapan & lama tinggal dalam kasus
ini bila tamu pertama kali datang ke hotel anda dan belum mengetahui kamar apa
yang anda jual, kewajiban anda untuk menerangkan fasilitas kamar dan hotel yang
anda miliki
·
Tanyakan cara pembayaran yang akan dilakukan
·
Bila tamu telah setuju persiapkan registration
form agar tamu segera mendaftar
C.
Filling the registration
Ada dua kasus dalam pengisian registrasi yaitu : Keadaan
pertama ialah kartu registrasi diisi oleh tamu bila keadaan dan situasi di meja
registrasi sedang banyak tamu tiba yang dilayani. Keadaan kedua adalah kartu
registrasi disi oleh receptionist bila
tamu yang dihadapi hanya satu orang.
1.
Bila counter sedang ramai oleh tamu tiba ikuti
Langkah berikut ini :
a.
Persilahkan tamu mengisi atau melengkapi sendiri kartu
registrasi yang diberikan.
b.
Sementara tamu mengisi kartu registrasi, persiapkan
guest card, welcome drink voucher ( bila ada ) dan kunci kamar.
2.
Bila sedang sepi, maka receptionist harus
mengambil tindakan sebagai berikut :
·
Minta identitas resmi yang dimilki oleh tamu
untuk sementara dipinjam dalam pengisian kartu registrasi, seperti KTP,SIM,
atau KIMS ( Kartu Ijin Menetap Sementara )
·
Isi data yang diminta pada kartu registrasi
sesuai degan yang terdapat pada kartu identitas resmi tamu.
·
Tanyakan kepada tamu bilamana terdapat data yang
diperlukan untuk pengisisan pada kartu registrasi tidak terdapat pada kartu
identittas resmi tersebut, isi hingga lengkap.
·
Tamu dipersilahkan menandatangani kartu
registrasi.
·
Isi guest card dengan data yang diminta
Berikuti cara pengisian registration card / form :
1.
Data untuk nama tamu diisi dengan lengkap
2.
Alamat tamu ditulis dengan lengkap dan jelas
3.
Penulisan tanggal dengan menggunakan dua desimal/ angka
4.
Harga kamar ditulis sesuai aturan yang digunakan atau
yang berlaku
5.
Jenis / cara pembayaran ditulis dengan jelas sesuai
dengan informasi yang di terima
E. Administrasi Penerimaan Tamu Tiba Dengan Pemesanan
1.
Arrival Book / List
Adalah buku atau lembar isian oleh receptionist untuk mencatat
semua tamu yang tiba pada hari itu.
2.
Daftar A
Adalah lembaran informasi yang berisikan data Tamu yang
menginap di hotel dalam satu hari untuk laporan kepada pihak kepolisian.
3. Room Rack Slip / Guest Slip
Adalah lembaran informasi yang berisikan tentang tamu yang
sedang menginap di hotel, yang dituliskan pada lembaran kecil berisikan tentang
no kamar, nama tamu, jumlah tamu, harga kamar, tanggal keberangkatan dan
kedatangan, alamat tamu,kewarganegaraan tamu, potongan harga jika ada dan
inisial petugas. Lembaran ini dibuat4 rangkap yang akan diberikan ke bagian
lain sebagai informasi bahwa tamu tersebut menginap dihotel, agar bagian lain
dapat memberikan layanan kepada tamu tersebut Informasi yang terdapat pada
guest slip diambil dari kartu registrasi
4. Guest Bill
Adalah rekening
tamu atas transaksi tamu selama menginap
di hotel yang belum dibayar dan akan ditagihkan kepada tamu bilamana tamu akan
meninggalkan hotel. Data tamu sama dengan yang terdapat pada guest slip.
Selanjutnya bila terjadi transaksi kredit akan dicatat dalam guest bill
berdasarkan laporan dari bagian tamu melakukan transaksi.
Rangkuman
a.
Pendaftaran tamu dengan pemesanan kamar adalah tamu
yang datang ke hotel dengan mesan kamar terlebih dahulu (reservation)
b.
Dalam menerima kedatangan tamu pada saat sepi, receptionist harus
mengisi kartu registrasi yang seharusnya di isi oleh tamu.
c.
Disamping mengisikan kartu registrasi tamu receptionist
juga harus menyiapkan administrasi lainnya.
C. DAFTAR TAMU KEBERANGKATAN
TAMU
A. Daftar
tamu Berangkat (Expected
Departure list)
Daftar tamu diharapkan berangkat atau Expected Departure List
adalah laporan tentang tamu-tamu yang merencanakan akan berangkat pada suatu
tanggall tertentu, laporan ini dibuat oleh penerima tamu tiap-tiap sore sehari
sebelum tamu berangkat. Laporan ini dikirim kepada bagian-bagian atau seksi agar
mereka mengetahui tamu-tamu yang merencanakan berangkat dan mereka dapat
mempersiapkan segala sesuatunya untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya bagi
keberangkatan tamunya.
B. Cara mempersiapkan daftar tamu yang akan berangkat :
1.
Ambil rak kamar, mulai rak kamar yang pertama (lantai I
)
2.
Kutip dari slip rak kamar itu, mulai dengan nomor kamar yang paling
kecil yang akan berangkat besok lihat tanda plastik segi tiga,
informasi-informasi sesuai dengan yang diperlukan berturut-turut : nomor urut,
nomor kamar, nama tamu, jumlah orang, angkutan, waktu dan catatan-catatan
lainnya kalau ada.
1.
Lanjutkan dengan nomor kamar yang akan berangkat
berikutnya.
2.
Bila rak kamar lantai I sudah selesai lanjutkan dengan
lantai II dengan cara yang sama dan teruskan sampai seluruh kamar yang akan
berangkat tercatat.
3.
Ketik rangkap 8 atau sesuai keperluan hotel dan
dibagikan sebelum pukul 08.00 pada hari keberangkatan tamu.
C. Membuat Rekening Tamu
1.
Mempersiapkan rekening penunjang
2. Sewaktu tamu
check-out, semua rekening harus dicari dan diperiksa dari bagian-bagian berikut
:
a. Toko makanan dan minuman
b. Minibar (housekeeping)
c. Binatu
d.
Departemen
operasional lainnya :
·
Toko bunga
·
Toko obat
·
Pusat kebugaran, dll
3.
Memeriksa ketetapan rekening tamu
·
Munculkan rekening tamu atau rekening utama
·
Periksa rekening dari outlet (restoran, bar,
mini bar, binatu, dan room service, telepon dan pelayanan lainnya)
·
Periksa jumlah akhir
D. Prosedur Express Check-out :
Check-out cepat (express check-out) adalah proses check-out yang
dilakukan oleh tamu sebelum keberangkatan sehingga memudahkan dalam
mempersiapkan rekening tamunya yang lebih mempercepat proses check-outnya,
biasanya tamu meninggalkan credit cardnya untuk proses pembayaran.
Prosedur express check-out :
1.
Tamu telah memberikan informasi mengenai waktu
check-out dan kartu kredit untuk memproses pembayaran sehingga tamunya bisa
lebih cepat
2.
Menyiapkan rekening tamu lalu di masukan dalam amplop
3.
Menyiapkan seluruh rekening penunjang digabungkan
dengan rekening tamu
4.
Memanggil bellboy untuk menangani barang bawaan tamu
5.
Informasikan kepada departemen lain yang membutuhkan
informasi mengenai keberangkatan tamu tersebut
D.
Check-out kelompok
Check out kelompok/group adalah proses check out yang
dilakukan oleh pimpinan kelompoknya/groupnya. Prosedurnya :
1.
Periksa rencana keberangkatan yang dijadwalkan
2.
Selesaikan langsung dengan pimpinan kelompok
3.
Informasikan kepada concierge (untuk menangani
barang-barang bawaan tamu, dll)
4.
Siapkan rekening utama
5.
Kumpulkan dan periksa semua rekening penunjang
6.
Atur pembayaran
7.
Kumpulkan kunci-kunci kamar
8.
Ucapkan salam perpisahan
F. Jenis-jenis Catatan Data Front Office
1.
Data tamu tinggal di hotel
Data tamu dibuatkan dalam Daftar tamu yang tinggal di hotel
(Guest in The House) merupakan daftar yang mencantumkan semua data tamu yang
tinggal di hotel pada waktu itu. Dasar untuk membuat laoparn ini adalah pada
Room Rack, laporan ini dibuat malam hari dan dikirim pada hari berikutnya
tetapi kalau dengan sistem komputerisasi data ini terkirim secara otomatis ke
outlet yang membutuhkannya.
2.
Menyusun rekapitulasi penjualan kamar
Room Sales Recapitulation adalah laporan rangkuman pendapatan
penjualan kamar selama 24 jam dan keterangan-keterangan statistik. Laporan ini
dibuat setiap hari berdasarkan laporan Room Count Sheet untuk hari yang sama.
(lihat lampiran)
3.
Statistik Front Office
Statistik dibutuhkan oleh hotel dan pemerintah untuk :
a.
Melihat hasil usaha suatu hotel
b.
Untuk mengevaluasi suatu pelaksanaan kegiatan
c.
Untuk merencanakan suatu kegiatan baru
d.
Untuk mengambil langkah-langkah dalam penyelesaian
suatu program dan untuk maksud lain
G. Dasar-dasar perhitungan Front Office :
1.
Average number of room occupied daily adalah rata-rata
jumlah kamar yang terisi perhari :
Total number of rooms occupied for the period
Number of
days in the period
2.
Percentage of occupancy (persentase tingkat huni) :
Daily total
number of rooms occupied x 100 %
Total
number of rooms available
To date total number
of rooms occupied for the period
x 100 %
Total of rooms available for the period
3.
Percentage of double occupancy :
Number of paying guest – number of rooms paying guest x 100
Number of
rooms paying guest
4.
Average room rate :
Daily Total net
rooms sales x Rp. …………
= Rp. ……….
Number of
occupied rooms
To date Total net
rooms sales for the period
x Rp. …….
Total
number of occupied rooms for the period
5.
Avarage length of stay :
Total arrival + total departure for the period =
A
2
Number of rooms occupied for the period
A
Daftar distribusi untuk laporan dan catatan data front
office
Laporan dan catatan Front Office harus didistribusikan
kepada :
a.
General manager
b.
Departemen housekeeping
c.
Bagian pembukuan
d.
Bagian penjualan dan pemasaran
e.
Bagian pelayanan makanan dan minuman
f.Untuk pendataan
H. Prosedur Pindah Kamar
a.
Cari tahu jenis kamar apa yang diinginkan oleh tamu
b.
Periksa kamar yang tersedia
c.
Periksa kamar yang siap huni
d.
Minta bellboy untuk memindahkan barang tamu
e.
Informasikan kepada kasir Front Office
f.
Informasikan kepada bagian lain yang perlu mengetahui
g.
Pastikan bahwa kunci kamar yang lama telah diserahkan
I. Penanganan No Show (tidak jadi datang)
a. Rencana
kedatangan
b.Orang yang dapat dihubungi (contact
person)
c. Kebijakan
ketidakmunculan (pembebanan biaya)
d.
Biaya ketidakmunculan
e. Pendataan
Membebankan biaya atas ketidak
munculan (No-show)
Prosedur :
a.
Hubungi orang yang telah membuat pemesanan
b.
Tanyakan mengapa pemesanannya tidak digunakan
c.
Beritahukan kepada mereka bahwa tamu yang tidak muncul
(no-show) akan dikenakan biaya 50% dari tariff kamar (atau sesuai dengan
kebijakan hotel)
J. Perpanjangan
Tinggal
1.
Nama dan nomor kamar tamu
2.
Kamar yang tersedia
3.
Lama tinggal
4.
Isi daftar pemesanan
5.
Informasikan kepada seluruh departement yang terkait
K. Tata
administrsi Keberangkatan Tamu
1.
Expected Departure List
Adalah daftar untuk mencatat data tamu yang diharapkan check
out pada hari itu.
2.
Guest Bill
Adalah rekening tamu atas transaksi tamu selama menginap di
hotel yang belum dibayar dan akan ditangih kepada tamu saat akan check-out.
Rekening ini diisi dengan data tamu pada saat tamu baru check-in (membuka
rekening tamu) dan pada saat mau check-out semua transaksi dimasukkan dalam rekening
untuk menentukan total pembayaran tamu.
BAB IV PENUTUP
DAFTAR PUSTAKA
Buku atau sumber yang dapat kalian dapatkan untuk meningkatkan kemampuan
kalian :
1. Operasional Kantor Depan, Endar . S
1. Penerimaan Tamu, BPLP Bali
Tidak ada komentar:
Posting Komentar