Peralatan FO

Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jenis formulir di hotel berbeda-beda tergantung pada sistem operasional yang digunakan, kebutuhan/kegunaan dan kebijakan hotel tersebut. Semakin  canggih sistemoperasional hotel, semakin canggih pula alat yang digunakannya begitu pula pada sistem operasional semi otomatis, tidak digunakannya komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Pada sistem operasional manual menggunakan peralatan manual & telepon dengan jumlah tertentu, serta counter reception.

a.        Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis

·         Front office counter

Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan.

 Gambar Front Office Counter

·         Room rack/rak status kamar

Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar, room rack ini disusun berdasarkan no kamar & lantai kamar, untuk mengetahui status kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang Occupied (dihuni), serta diberi tanda kertas kecil (room rack slip/guest slip) yang akan diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Warna kuningmenunjukkan kamar yang Vacant Dirty yang artinya kamar tersebut kosong dan masih kotor sehinga belum bisa dijual, warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau Available Room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order, occupied no luggage akan diberi tanda dengan menyelipkan slip/kertas kecil yang bertuliskan status SO (Sleep  out), OOO (Out  Of Order), OOS (Out of Service) atau ONL (Occupied No Luggage).

 Gambar Room rack

·         Information rack

Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graha.

·         Reservation rack/rak pemesanan kamar

Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis tamu.

·         Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat

Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk tamu. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card) sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya. Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak memerlukan  tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.

Gambar Key And Mail Rack

b.        Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer

·         Komputer

Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan sistem Maxial, Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS dsb.

·         Bill rack

Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.

Gambar Bill rack

·         Safe Deposit Box

Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga milik tamu seperti: passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan dikenakan biaya penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe deposit box. Safe deposit box ini terletak tidak hanya di dekat counter Front Office tetapi umumnya juga tersedia didalam kamar.

Gambar General Safe Deposit Box

 

Gambar In Room Safety Box

·         Paging Board

Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu yang mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik perhatian tamu.

Gambar Paging Board

 

·         Pigeon Hole

Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di rak ini yang kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas kantor depan sebagai informasi terkini

Gambar Pigeon Hole

·         Telephone

Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

·         Fax machine/mesin fax

Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan dihotel, karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling sering digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.

Gambar 3.13. Mesin fax

 

·         Key Drop Box

Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak yang berada  di  counter dan  diberi lubang kecil untuk  memasukan kunci yang dititipkan.

·         PABX

PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama yang digunakan di bagian operator telepon, alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar hotel.

Gambar PABX system

·         Luggage trolley

Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president, gemini.

Gambar Luggage Trolley

 

·         Key Encoder Machine

Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara penggunaan alat ini dengan memasukan nomor kamar dan masa berlakunya kunci yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal keberangkatannya, alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang berada di kamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang dipergunakannya adalah kunci yang berbentuk kartu yang juga bisa di program beberapa kali untuk tamu yang berbeda.

Gambar Key encoder machine

 

·         Credit Card Imprinter

Adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya Electronic Data Capture (EDC)  machine  sebagai pengganti  fungsi credit imprinter ini, namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC machine mengalami kerusakan.

Gambar Credit card imprinter

·         EDC (Electronic Data Capture) Machine

Berfungsi untuk mencetak  kartu  kredit tamu,  jika pembayaran yang digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh pihak bank dan bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan  pada  display  EDC  seperti expired card/kartu sudah  tidak  berlaku atau do not honour yang disebabkan tagihan kartunya melebihi batas yang ditentukan oleh bank.

 Gambar EDC Machine

·         Formulir

Penggunakan formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama bentuknya di hotel, namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak  terlalu berbeda, ada formulir yang digunakan di hotel satu namun tidak  digunakan  dihotel  lainnya, dengan kata lain  penggunaan  formulir tergantung kebutuhan hotel masing-masing. Formulir yang umumnya terdapat di bagian kantor depan:

·         Registration form

·         Guest card

·         Meal coupon

·         Welcome drink card

·         Guest slip

·         Cash receipt

·         Reservation form

·         Reservation slip

·         Reservation of confirmation letter

·         Bellboy errand card

·         Luggage tag

·         Baggage claim check

·         Parking valet card

·         Change room or rate form

·         Sleep out form

·         Miscellanous form

·         Paid out form

·         Rebate form

·         Bellboy control sheet

·         Message form

·         Safe deposit box card

·         Guest history card

·         Foreign exchange form

·         VIP daily list

·         Today expected arrival list

·         Arrival list

·         Guest in house list

·         Departure list

·         No show list

·         Cancellation list

·         Group rooming list

·         Courtessy call list

·         Onward Reservation Form (for Hotel chain)

·         Incognito/Full Incognito Forms

·         Fruit/Flower Requisition Form

·         Guest Birthday Form

·         Towels Form (for Swimming Pool)

·         Taxi Card

Manajemen FO

MODUL

                                                    

                                                               

ROZI YULIANI, S.STPar, MM

Pengertian Manajemen, Fungsi, Unsur, Prinsip & Bidang|Secara umum, pengertian manajemen adalah ilmu dan seni perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap usaha-usaha para anggota organisasi dan pengunaan sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan sebelumnya. Manajemen memiliki kegiatan memimpin, mengatur, mengelola, mengendalikan, dan mengembangkan. 

Manajemen dapat dikatakan sebagai seni. Manajemen merupakan seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui kerja sama dengan orang lain. Seni manajemen terdiri dari kemampuan untuk melihat totalitas di bagian-bagian yang terpisah dari suatu kesatuan gambaran tentang visi. Seni manajemen mencakup kemampuan komunikasi visi tersebut. Aspek-aspek perencanaan kepemimpinan, komunikasi dan pengambilan keputusan mengenai unsur manusia tentang cara menggunakan pendekatan manajemen seni. 

Pengertian Manajemen Menurut Para Ahli –

Manajemen sebagai suatu ilmu pengetahuan yang secara sistematis untuk memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerja sama untuk menghasilkan sesuatu yang bermanfaat bagi kemanusiaan. Berikut beberapa definisi manajemen yang dikemukakan oleh para ahli yaitu sebagai berikut... 

• Manullang: Pengertian manajemen menurut Manullang adalah seni dan ilmu pencatatan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, pengawasan terhadap sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
• John D. Millet:Menurut John. D. Millet yang berpendapat dalam bukunya yang berjudul Managemen in the public service bahwa pengertian manajemen adalah proses dalam memberikan arahan pekerjaan kepada orang-orang dalam suatu organisasi guna mencapai tujuan.
• Harold Koontz dan Cyrill O' Donnel: Pengertian manajemen menurut Harold Koontz dan Cyrill O'Donnel dalam bukunya The Principles of Management yang mendefinisikan pengertian manajemen bahwa manajemen adalah cara untuk mencapai tujuan tertentu melalui kegiatan yang lain. 
• George R. Terry: Pengertian manajemen menurut George R. Terry bahwa dalam bukunya ThePrinciples of Management yang mengemukakan bahwa pengertian manajemen adalah pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dengan menggunakan kegiatan orang lain. 
• Henry Fayol: Menurut Henry Fayol, bahwa pengertian manajemen dalam bukunya General Industrial Management bahwa manajemen adalah proses tertentu yang terdiri dari kegiatan merencanakan, mengorganisasikan, menggerakkan sumber daya manusia dan menggandakan pengendalian dalam rangka mencapai tujuan. 

Tingkatan Manajemen

Tingkatan Manajemen - Tingkatan manajemen dalam organisasi dibedakan dari tiga golongan yaitu sebagai berikut.

..
1. Top Management

 
Top Managemen merupakan jenjang tertinggi dan biasa disebut dengan manajer senior, eksekutif kunci. Top manajer bertanggung  jawab atas kebijakan-kebijakan dan strategi-strategi perusahaan yang kemudian diterjemahkan secara lebih spesifik oleh manajer dibawahnya.
2. Middle Management

 
Middle Managemen bertugas mengawasi beberapa unit kerja dan menerapkan rencana yang sesuai dengan tujuan dan tingkatan yang lebih tinggi dan melaporkannya kepada top management
3. Lower Management

 
Lower Management adalah tingkatan yang paling bawah dalam suatu organisasi yang memimpin dan mengawasi tenaga-tenaga operasional. Lower management dikenal sebagai istilah operasional (Mandor, Supervisior, dan kepala seksi.

 

Fungsi Manajemen

Fungsi Manajemen - Dari berbagai fungsi manajemen tersebut, fungsi manajemen yang paling mendasar yaitu sebagai berikut...

.
1. Perencanaan (Planning)

 
Perencanaan mencakup hal-hal pemilihan/penetaan tujuan organisasi dan penetuan strategi, kebijakan, proyeksi, program, metode, sistem, anggaran, dan standar yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan

.
Tahap-Tahap Proses Perencanaan –

Ada empat tahap yang harus dilalui dalam proses perencanaan adalah sebagai berikut...

• Menetapkan Tujuan,  perencanaan dimulai dengan keputusan tentang keinginan kebutuhan organisasi/kelompok kerja.
• Merumuskan Keadaan Saat Ini, pemahaman akan posisi perusahaan, maka dapat diperkirakan untuk masa depan.
• Mengidentifikasi Kemudahan dan Hambatan, kemudahan, hambatan, kekuatan, dan pelemahan dari organisasi perlu diidentifikasi untuk mengukur kemampuan organisasi dalam mencapai tujuan.
• Mengembangkan Rencana untuk Pencapaian Tujuan, Tahap terakhir dari proses perencanaan meliputi pengembangan berbagai alternatif untuk mencapai tujuan, penilaian alternatif, dan pengambilan keputusan untuk menentukan pilihan yang terbaik diantara berbagai alternatif yang ada.

Manfaat Perencanaan - Perencanaan untuk sebuah organisasi saat menentukan. Tanpa perencanaan yang baik, maka operasi organisasi mengalami hambatan. Perencanaan yang baik memberikan manfaat. Manfaat perencanaan adalah sebagai berikut....

• Mengidentifikasi peluang masa depan 
• Mengembangkan langkah-langkah yang strategis 
• Sebagai pedoman dalam pelaksanaan kegiatan 
• Mengidentifikasi dan menghindarkan permasalahan yang timbul di masa yang akan datang. 
• Dengan mudah melakukan pengawasan. 

2. Pengorganisasian (Organizing)

 
Pengorganisasian merupakan proses penyusunan struktur organisasi yang sesuai dengan tujuan, sumber daya organisasi, dan lingkungan tempat organisasi berada. Pengorganisasian bertujuan membagi suatu kegiatan yang besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Selain dari itu, mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugasnya yang telah dibagi-bagi tersebut.
Fungsi Manajemen Pengorganisasian - Ada tiga aspek dari fungsi manajemen mengenai pengorganisasian yaitu sebagai berikut...

• Menetapkan struktur organisasi 
• Mendelegasikan wewenang
• Memantapkan hubungan

Bentu-Bentuk Organisasi –

Ada beberapa bentuk organisasi, antara lain sebagai berikut

.
a. Organisasi Garis

 
Organisasi garis mempunyai struktur organisasi yang wewenang pimpinan langsung ditujukan kepada bawahan. Bawahan yang bertanggung jawab langsung pada atasan. Contohnya adalah garis komando yang dilaksanakan kesatuan militer.
Kebaikan Organisasi Garis - Ada beberapa kebaikan dari organisasi garis antara lain sebagai berikut...

• Kesatuan komando terjamin berada pada satu tangan 
• Proses pengambilan keputusan cepat
• Jumlah karyawan sedikit dan rasa solidaritas tinggi 
• Pembagian kerja jelas dan mudah dilaksanakan  

Kelemahan Organisasi Garis - Sedangkan kelemahan dari organisasi garis adalah sebagai berikut...

• Maju mundurnya organisasi berada di tangan satu orang 
• Kecenderungan pimpinan bertindak otoriter 
• Sistem kerja pada tiap individual bersifat individual 
• Kesematan kerja untuk berkembang terbatas

 b. Organisasi Garis dan Staf

 
Organisasi garis dan staf memberikan wewenang pada pimpinan untuk memberikan komando pada bawahan. Pimpinan dibantu oleh staf dalam pelaksanaan tugas. Bentuk organisasi tersebut banyak ditemukan diberbagai instansi atau perusahaan.

Kebaikan Organisasi Garis dan Staf

Kebaikan dari organisasi garis dan staf adalah sebagai berikut....

• Cocok diterapkan dalam organisasi yang sifatnya kompleks
• Memungkinkan adanya spesialisasi dengan berpedoman pada prinsip the right man in the right place. 
• Keputusan yang diambil lebih rasional karena dipikirkan lebih dari satu orang. 
• Adanya pembagian tugas secara lebih tegas antara pimpinan, staf, dan bawahan. 
• Koordinasi dapat berjalan dengan baik karena setiap bidang telah memiliki tugas masing-masing. 

Kelemahan Organisasi Garis dan Staf

Sedangkan kelemahan dari struktur organisasi garis dan staf adalah sebagai berikut...

• Pelaksanaan tugas sering bingung karena dimungkinkan terjadinya perintah lebih dari satu orang
• Karyawan cenderung tidak mengenal tanggung jawab
• Jumlah tenaga kerja yang diperlukan cukup banyak 
• Solidaritas karyawan kurang

c. Organisasi Fungsional 

Organisasi fungsional disusun berdasarkan sifat dan macam fungsi yang harus dilaksanakan. Adapun kebaikan dan kelemahan dari struktur organisasi fungsional adalah sebagai berikut...

Kebaikan Organisasi Fungsional - Kebaikan organisasi fungsional adalah sebagai berikut...

• Kesimpangsiuran perintah dari atasan dapat dihindari karena ada pembagian tugas yang ada 
• Penggunaan tenaga ahli dalam berbagai bidang sesuai dengan fungsinya
• Produktivitas relatif tinggi karena adanya spesialisasi pekerjaan 
• Mudah dalam melakukan organisasi.

Kelemahan Organisasi Fungsional - Sementara kelemahan adalah sebagai berikut...

• Sulit mengadakan mutasi kerja tanpa terlebih dahulu mengadakan latihan
• Koordinasi secara menyeluruh sulit dilakukan 
• Terjadi pengkotak-kotakan karyawan karena bidang tugas yang berlainan
• Kesimpangsiuran tugas masih mungkin terjadi karena perintah bisa datang lebih dari satu orang

3. Penyusunan Personalia (Staffing)

 
Staffing merupakan penarikan, pelatihan, dan pengembangan serta penempatan dan pemberian orientasi pada karyawan dalam lingkungan kerja yang menguntungkan dan produktif. Fungsi staffing mencakup kegiatan berikut...
a. Perencanaan sumber daya manusia
b. Rekruitmen karyawan
c. Seleksi
d. Pengenalan dan orientasi
e. Penilaian dalam pelaksanaan kerja
f. Pemberian balas jasa dan penghargaan
g. Perencanaan dan pengembangan karier.

4. Pengarahan (Leading/Directing) 

Fungsi pengarahan adalah membuat karyawan melakukan apa yang diinginkan dan harus dilakukan. Fungsi yang melibatkan kualitas, gaya, dan kekuasaan pemimpin. Kegiatan kepemimpinan misalnya komunikasi, motivasi, dan disiplin perlu diintensifkan oleh atasan.

5. Pengawasan (Controlling)

 
Pengawasan merupakan tindakan seorang manajer untuk menilai dan mengendalikan jalannya suatu kegiatan demi tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. Dengan demikian, tujuan pengawasan adalah memperbaiki kesalahan, penyimpangan, penyelewengan dan kegiatan lainnya yang tidak sesuai dengan rencana.
Langkah-Langkah Proses Pengawasan - Ada beberapa langkah dalam proses pengawasan, antara lain sebagai berikut...

a. Menetapkan standar dan metode untuk mengukur prestasi
b. Mengukur prestasi kerja
c. Menentukan apakah prestasi kerja sudah sesuai dengan standar atau belum
d. Pengambilan tindakan koreksi bila pelaksanaannya menyimpang dari standar. 

 

Prinsip-Prinsip Manajemen

Prinsip Manajemen - Menurut Henry Fayol yang mengemukkaan 14 prinsip manajemen antara lain sebagai berikut

.
a. Pembagian Kerja (Division of Labour)

Pembagian kerja harus disesuaikan dengan kemampuan dan keahlian sehingga pelaksanaan kerja akan berjalan efektif. Oleh karena itu, pembagian kerja harus didasarkan dari prinsip the  right man in the right place dan bukan atas dasar like and dislike. Pembagian kerja ini akan meningkatkan efisiensi pelaksanaan kerja seseorang dalam suatu organisasi/instansi/perusahaan.

b. Wewenang dan Tanggung Jawab (Authority and Responsibility) 
Wewenang mencakup hak untuk memberi perintah dan dipatuhi, biasanya dari atasan ke bawahan. Wewenang ini harus diikuti dengan pertanggungjawaban kepada pihak yang memberikan perintah

.
c. Disiplin (Dicipline)

 
Disiplin mencakup mengenai rasa hormat dan taat kepada peranan dan tujuan organisasi

.
d. Kesatuan Perintah (Unity of Command)

 
Setiap karyawan hanya menerima instruksi tentang kegiatan tertentu hanya dari satu alas an

e. Kesatuan Arah (Art of Direction)

 
Dalam melaksanakan tugas-tugas dan tanggung jawabnya, karyawan harus diarahkan oleh seorang manajemer dengan penggunaan satu rencana.

f. Meletakkan kepentingan Organisasi dari pada kepentingan sendiri (Sub Ordination of Individual Interest to General Interest)

 
g. Balas Jasa/Pemberian Upah (Remuneration) 

Kompensasi untuk pekerjaan yang dilakukan haruslah adil, baik bagi karyawan maupun dengan pemilik

.
h. Sentralisasi/Pemusatan (Centralization)

 
Dalam pengambilan keputusan harus ada keseimbangan yang tepat antara sentralisasi desentralisasi

i. Hierarki

 
Adanya hierarki akan menentukan batas kewenangan yang harus dimiliki oleh masing-masing karyawan dalam perusahaan. Dengan adanya hierarki, setiap karyawan akan mengetahui kepada siapa ia harus bertanggung jawab dan dari siapa ia mendapatkan perintah.

j.Ketertiban (Order)

Ketertiban dalam melaksanakan pekerjaan merupakan syarat utama bagi kelangsungan dan kenyamanan orang bekerja dalam perusahaan.

k. Keadilan dan Kejujuran (Equity)

 
Keadilan dan kejujuran merupakan salah satu syarat untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Dalam hal ini, harus ada perlakuan yang sama dalam sebuah organisasi.

l. Stabilitas Kondisi Karyawan

 
Kestabilan karyawan harus dijaga sebaik-baiknya agar segala pekerjaan berjalan dengan lancar. Kestabilan dapat terwujud karena adanya disiplin kerja yang baik dan adanya ketertiban dalam kegiatan

m. Inisiatif (Initiative)

 
Bawahan harus diberi kebebasan untuk menjalankan dan menyelesaikan rencana pekerjaan meskipun beberapa kesalahan mungkin terjadi

.
n. Semangat Kesatuan, Semangat Korps

Setiap karyawan harus memiliki rasa kesatuan,yaitu rasa senasip dan sepanggungan sehingga menimbulkan semangat kerja sama yang baik. Manajer yang baik akan mampu melahirkan semangat kesatuan (esprit de corps ) sehingga karyawan akan memiliki kebanggaan, kesetiaan, dan rasa memiliki fungsi terhadap perusahaan.

Unsur-Unsur Manajemen

Ada beberapa unsur manajemen yang disingkat dengan 6M. Unsur-unsur manajemen adalah sebagai berikut.

a. Manusia (Man)

Sarana utama bagi setiap manajer untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan terlebih dahulu adalah manusia. Tanda adanya manusia, manajer tidak akan mungkin dapat mencapai tujuannya. Manusia adalah orang yang mencapai hasil melalui kegiatan orang-orang lain

.
b. Uang (Money)

Untuk melakukan berbagai aktivitas perusahaan diperlukan uang. Uang yang digunakan untuk membayar upah atau gaji, membeli bahan-bahan, dan peralatan. Uang sebagai sarana manajemen harus digunakan seefektif agar tujuan tercapai dengan biaya yang serendah mungkin.

c. Bahan-Bahan (Material)

Material merupakan faktor pendukung utama dalam proses produksi, dan sangat berpengaruh terhadap kelancaran proses produksi, tanpa adanya bahan maka proses produksi tidak akan berjalan. Bahan-bahan tersebut misalnya bahan baku dan bahan pembantu lainnya untuk menunjang proses produksi

.
d. Mesin (Machines)

Dengan kemajuan teknologi, penggunaan mesin-mesin sangat dibutuhkan dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan

.
e. Metode (Methods)

Untuk melakukan kegiatan-kegiatan agar berdaya guna dan berhasil guna, manusia dihadapkan pada berbagai alternatif metode atau cara melakukan pekerjaan. Oleh karena itu, metode merupakan sarana manajemen untuk mencapai tujuan

.
f. Pasar (Markets)

Pasar merupakan sarana yang tidak kalah penting dalam manajemen, karena tanda adanya pasar, hasil produksi tidak akan ada artinya sehingga tujuan perusahaan tidak akan tercapai.

MANAJEMEN KANTOR DEPAN (HOTEL FRONT OFFICE MANAGEMENT)

Manajemen sebagai fungsi yang dilaksanakan oleh manager sangat berhubungan dengan usaha orang lain untuk mencapai sasaran (objective) tertentu dengan mempergunakan sumber-sumber yang tersedia sebaik mungkin. Manajer terlibat dalam pembuatan keputusan (decision making) yang setiap saat harus dilakukannya sehubungan dengan pekerjaan bawahannya. Manajemen sering didefinisikan “is getting things done through other people” (membuat pekerjaan tergarap dengan menggunakan tangan orang lain) dan yang lain mendefinisikan “management is decision making” (manajemen adalah pengambilan keputusan).

Studi manajemen dimaksudkan agar pembuatan keputusan dapat menjadi lebih baik sesuai dengan bidang operasinya

.
Menurut Stoner (1991:6) manajemen adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap kegiatan organisasi dan penggunaan sumber-sumber organisasi lainnya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Definisi ini mengandung 3 unsur, yaitu Proses, sumber organisasi dan tujuan.Proses adalah cara sistematis untuk mencapai sesuatu.

a. Perencanaan (Planning)

Penentuan segala sesuatunya sebelum melakukan kegiatan-kegiatan sebenarnya. Fungsinya adalah usaha pemilihan berbagai berbagai alternative tujuan, strategi, kebijaksanaan, serta taktik yang akan dijalankan. Maka perencanaan akan mempengaruhi seluruh operasional kantor depan hotel di waktu mendatang

.
Perencanaan harus dibuat sejelas-jelasnya dan bisa dilakukan nantinya. Perencanaan harus bersifat komprehensif/menyeluruh. Langkah-langkahnya harus teratus dan rapi dan selalu diperbaiki sesuai dengan tuntutan keadaan. Menurut Koontz (1980:453), perencanaan harus mendukung pencapaian tujuan organisasi dan merupakan tolak ukur bagi berbagai fungsi manajemen dalam hal pengorganisasian, pengarahan, koordinasi, pengawasan dan kepemimpinan.
Contoh aplikasi perencanaan Front Office Dept.:
☻ Perencanaan program kerja tahunan
☻ Perencanaan harga jual kamar
☻ Perencanaan cuti karyawan
☻ Perencanaan program kursus karyawan
☻ Perencanaan RAB bulanan
☻ Perencanaan program outing/get together tahunan bagi karyawan.

b. Pengorganisasian (Organizing)

Pengorganisasian merupakan proses penciptaan hubungan-hubungan diantara fungsi-fungsi baik sumber daya manusia maupun factor fisik yang kasat mata. Tujuannya agar kegiatan yang dilaksanakan dapat disatukan dan diarahkan pada pencapaian tujuan bersama.
Pengorganisasian adalah pengelolaan sumber daya manusia yang dirangkaikan sesuai fungsi dan perlengkapannya. Aplikasi dalam pekerjaan manajerial kantor depan antara lain: pembuatan struktur organisasi di kantor depan, pembagian kerja dalam melaksanakan program yang telah ditetapkan dan system wewenang tanggung jawab serta hierarki pelaporan.

c. Pengkoordinasian (Coordinating)

Pengkoordinasian merupakan usaha mensinkronkan, menggabung-gabungkan, menyatukan berbagai macam kegiatan dalam organisasi demi tercapainya tujuan organisasi. Pengkoordinasian merupakan tugas sulit, karena dalam kegiatannya bisa saja timbul perbedaan-perbedaan yang menyangkut tujuan, waktu, hubungan perseorangan, formalitas, struktur organisasi dsb.
Fungsi manajemen pengkoordinasian adalah melibatkan penggunaan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan.

d. Penempatan Karyawan (Staffing)

Fungsi manajemen Staffing melibatkan unsure-unsur recruitment pelamar dan penyeleksian untuk mendapatkan yang terbaik bagi jabatan tertentu. Staffing meliputi pula jadwal kerja dan jumlah karyawan yang tepat untuk kantor depan sesuai dengan jumlah tamu dan besarnya operasional hotel (jumlah kamar).
Penempatan orang yang sesuai dengan kemampuannya adalah sangat penting dalam mengoptimalkan hasil kerja

.

e. Pengontrolan (Controling)

Pengawasan pada hakikatnya merupakan usaha memberikan petunjuk kepada para pelaksana agar mereka selalu bertindak sesuai rencana. Pengawasan oleh Front Office Manager meliputi unsur-unsur penentuan standar yang telah ditetapkan, perbandingan hasil dengan standar serta mengoreksi pelayanan yang menyimpang dari prosedur.
Sistem pengontrolan di departemen Kantor depan meliputi pekerjaan-pekerjaan: control terhadap keuntungan kamar (room revenue), control terhadap harga kamar rata-rata (average room rate), control terhadap projection dan actual dari anggaran yang telah ditetapkan dan control terhadap kualitas pelayanan.

f. Kepemimpinan (Leadership)

Kepemimpinan adalah fungsi manajemen yang cukup rumit karena melibatkan banyak unsur di dalamnya. Kepemimpinan dapat muncul karena bakat atau dibentuk oleh lingkungan.

g. Evaluasi (Evaluating)

Evaluasi adalah proses akhir dari fungsi manajemen yang dapat dilihat dari hasil akhir yang benar-benar telah dicapai atau dilaksanakan. Dari fakta terlihat jelas apakah suatu pekerjaan atau hasil kerja telah mencapai sasaran atau belum. Bila hasil akhir ternyata belum sesuai rencana, maka perlu diadakan revisi atau peninjauan kembali terhadap kelayakan dan feasibilitas rencana tersebut.

Pengertian Kantor Depan Hotel (Front Office Department)

Menurut (Suarthana, I Ketut Putra, 1986 : 27) Kantor Depan atau front Office pada sebuah hotel adalah bagian atau departement yang bertanggung jawab dalam penjualan kamar hotel baik melalui pemesanan (reservation) sebelumnya maupun tanpa pemesanan, dilanjutkan dengan pendaftaran (registration) dan penunjukan kamar (room assignment) bagi tamu. Kantor Depan adalah salah satu departemen di hotel yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu–tamu yang datang di hotel tersebut. Oleh karena itu kantor depan selalu terletak pada bagian depan hotel. Umumnya kantor dapan ini di sebut lobby area, sebagai tempat atau area penerimaan tamu. 

Peranan kantor depan penting untuk sebuah hotel antara lain sebagai berikut :

• Merupakan pusat kegiatan hotel. Bagian kantor depan hotel atau front office ini dapat disebut sebagai otak atau pusat dari kegiatan hotel, sebab di tempat inilah awal atau mulainya dijalankan peranan awal hubungan tamu dengan hotel, dari saat permulaan datang kemudian menginap hingga akan meninggalkan hotel.  Bagian ini disebut juga sebagai the first impression atau sebagai tampilan awal yang akan menentukan image selanjutnya suatu hotel.
• Para tamu mendapat pelayanan pada saat tiba, berada dan pada waktu akan meninggalkan hotel.
• Kantor depan hotel memegang peranan utama dipandang dari segi pemasukan atau penghasilan hotel pendapatan yang diperoleh dari penjualan kamar melebihi separuh dari pendapatan seluruh hotel, disamping presentase keuntungan dari penjualan kamar itu sendiri sangat tinggi.
• Peranan kantor depan yang lainnya adalah sebagai pembentuk citra hotel yang baik, sebagai kesan pertama pada saat tamu tiba, kesan selam tamu berada di hotel dan kesan terakir pada saat tamu meninggalkan hotel.
• Kantor depan adalah merupakan pusat syaraf ataupun pusat nadi (nerveservis) dan pusat kegiatan dari suatu operasi hotel serta yang meliputi kegiatan di meja pendaftaran (reception counter / desk), pemesanan kamar (room reservation), informasi (information), telepon dan pelayanan barang (uniformed service) Kantor depan merupakan bagian yang mempunyai kesempatan paling besar dalam melakukan hubungan langsung dengan para tamu. Sasaran dari operasional kerja di kantor depan adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada tamu. 

Penanganan barang bawaan tamu (uniformed service) yaitu kegiatan yang mengurusi pelayanan atas barang bawaan tamu yang akan menginap sejak dari mobil hingga tiba di kamarnya maupun yang akan check-out atau meninggalkan hotel, hingga ke mobilnya kembali dalam keadaan lengkap.

Bagian ini sering disebut bellboy. Lokasi di lobby berdekatan dengan pintu masuk hotel, tugas utamanya adalah membawakan barang-barang tamu ke bagian registrasi, selanjutnya mengantarkannya ke kamar. Bagian ini juga membawahi doorman (sekarang banyak hotel menggunakan doorgils) yang bertugas membukakan pintu mobil dan pintu masuk hotel. (Agustinus Darsono, 1992:20).

Fungsi Kantor Depan Hotel

Berikut adalah beberapa fungsi dari kantor depan, antara lain :

a. Menyewakan atau menjual kamar

Ada empat aspek yang menyangkut penyewaan kamar :

1. Menerima pemesanan kamar
2. Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk in guest )
3. Melaksanakan pendaftaran
4. Menentukan kamar

b. Informasi pelayanan hotel

Kantor depan merupakan sumber utama informasi tentang tamu, sebagai penjualan kamar, pemasaran berbagai kegiatan dan pelayanan jasa yang ada di hotel. Berikut ini terdapat dua pelayanan informasi :

1. Pelayanan di dalam hotel
2. Pelayanan di luar hotel

c. Mengkoordinasikan pelayanan tamu adalah tanggung jawab langsung bagian kantor depan. 

Selain itu, bagian ini menjadi pusat penyimpanan keluhan dan masalah yang di hadapi tamu. Jadi, koordinasi pelayanan ini, antara lain:

1. Penghubung antara bagian-bagian di hotel
2. Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu

d. Menyusun laporan status kamar

Pencatatan status kamar antara lain mengenai:

1. Kamar yang dihuni
2. Kamar yang sedang dibersihkan
3. Pindah kamar (Room change)
4. Kamar yang rusak

e. Pencatatan pembayaran tamu

Rekening tamu dibuatkan setelah tamu mendaftar. Ini merupakan awal kegiatan transaksi keuangan selama tamu menginap di hotel. Selain itu kasir kantor dapat bertugas memonitor utang piutang tamu. Bilamana pada batas tertentu maka petugas kasir akan menagih kepada tamu untuk membayar rekening piutang. berikuit adalah kegiatan pencatatannya antara lain:

1. Membuka rekening tamu
2. Mencatat setiap transaksi pada rekening tamu
3. Membatasi jumlah kredit
4. Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu.

f. Penyelesaian Pembayaran tamu 

Bilamana tamu akan meninggalkan hotel maka petugas kasir harus sudah menyiapkan semua rekening tamu dan setelah tamu menyelesaikan pembayarannya maka petugas kasir meminta kembali kunci kamar. 

Ada tiga proses penyelenggaraan pembayaran tamu, antara lain:

1. Mempersiapkan pembayaran tamu
2. Meyusun rekening tamu
3. Meleksanakan prosedur chek out.

g. Menyusun riwayat kunjungan tamu (guest history)

Dengan mengumpulkan data tamu melalui kartu registrasi maka perlu dibuatkan “Riwayat Kunjungan Tamu”. Pada catatan ini setiap kunjungan dapat diketahui dengan jelas. Ada dua tahap penyusunan riwayat tamu, yaitu:

1. Melakukan pencatatan data pribadi untuk kunjungan yang akan datang
2. Menyelenggarakan arsip kartu riwayat kunjungan tamu

h. Alat-alat komunikasi

Adalah sarana penting untuk menunjang kegiatan di hotel. Berbagai alat komunikasi digunakan untuk hubungan keluar masuk hotel.

Beberapa langkah penting dalam mengenai alat komunikasi yaitu:

1. Menangani telepon switchboeard, teleks, telegram, faximil.
2. Menangani semua pembicaraan telepon melalui operator.
3. Menerima dan mengirim teleks dan faximile.

i. Menangani barang bawaan milik tamu 

Setiap tamu pada umumnya membawa barang-barang tertentu untuk keperluan sehari-hari. Tugas belboy adalah membantu tamu dengan membawakan barang bawaannya. Adapun tugas tersebut meliputi:

1. Menangani barang-barang pada saat chek-in.
2. Menangani barang-barang pada saat tamu check-out
3. Menangani pindah kamar (room change)
4. Menangani penitipan barang