Front Office I

MODUL

                                                    

                                                               

ROZI YULIANI, S.STPar, MM

Definisi Dari Front Office Dept : 

Adalah merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematik melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu hotel selama mereka berada dan menginap dihotel . Dapat dilihat dari definisi diatas bahwa kantor depan merupakan departemen yang memiliki peranan sebagai penjual kamar dan secara langsung

merupakan sumber pendapatan utama setiap hotel. Departemen memberikan layanan yang penuh kepada tamu dari sebelum tamu menginap, saat kedatangan tamu, selama tinggal di hotel, dan saat hendak meninggalkan hotel.

Fungsi Dan Tujuan Kantor Depan :

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depandalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan
pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut :

“Mungkinkah kita mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan image yang baik kepada para tamu kita “.

front office secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian Kantor depan atau Biasa di sebut dengan front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:

• Meningkatkan jumlah tamu langganan
• Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
• Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu
• Membentuk citra hotel yang positif    

 Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut

dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah

 Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain:

1. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
2. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal
3. Melaporkan status kamar yang terkini
4. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu
5. Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel
6. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
7. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
8. Menyelesaikan keluhan tamu

Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. 

PERANAN FRONT OFFICE

Front Office mempunyai macam-macam peran. Ada 8 peran penting dari Front Office Departemnt, antara lain :

1.      Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative)

dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen, seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen.

2.      Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person)

setiap mereka yang berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship, karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. Selain menjual produk hotel  seperti kamar, juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel.

3.      Pemberi Informasi (Information Giver)

petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.

4.      Penyimpan Data (Record Keeper)

Front office departement merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel.

5.      Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent)

Front office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.

6.      Pemecah Masalah (Problem Solver)

Sebagai The Hub of Activities, front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu.

7.      Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent)

karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel. Diharapkan dapat berperan sebagai internal public reletions yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel.

8.      Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator) 

front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office.

 

 

 

Peralatan kantor depan

          Peralatan kantor depan unsur penting untuk meningkatkan pelayanan, mempercepat pekerjaan dan meningkatkan efisiensi kerja. Berbagai peralatan yang digunakan ada yang manual, mechanical ataupun elctronikal. Berikut adalah  bermacam macam alat yang digunakan dikantor depan:

1.Rak Status Kamar  (room rack)

   Merupakan suatu alat yang digunakan untuk menyelipkan  “room rack slip”. Melalui rak ini kita dapat mengetahui harga lokasi, peralatan, serta status dari setiap kamar . status seperti kosong dan bersih (VC), dihuni (Occupied), sedang rusak (Out of  Order), sedang dibersihkan (Cleaning), sleep out (S/O), kosong dan kotor (VD) dan sebagainya sangat diperlukan dalam menetapkan kamar.

2.Rak Pemesanan Kamar  (reservation  rack)

Merupakan suatu alat digunakan untuk menyelipkan “reservation slip”. Melalui rak ini dapat diketahui nama-nama tamu yang memesan dan kamar,disususn menurut tanggal kedatangannya.

3.Kotak Kunci (key rack)

Merupakan alat tempat menyimpan kunci kamar tamu. Penetapan kunci kamar sesuai dengan nomor kamar tamu.

4.Telephone Switchboard

Merupakan sebuah perangkat peralatan untuk menghubungkan percakapan telephone dari dan ke hotel maupun dalam hotel.

    Ada dua jenis telephone switchboard yaitu:

   a.PABX (private automatic branch exchange) switchboard dengan memakai bulton.

b.PMBX (private manual branch exchange) switchboard dengan menggunakan “cord” atau hotel.

5.Rak Information (information rack)

   Merupakan suatu alat untuk menyelipkan “room rack slip” menurut abjad. Melalui rak ini dapat diketahui semua nama tamu dan nomor kamarnya yang tinggal di hotel.

6.Kotak kunci cadangan (duplicate key rack)

   Merupakan rak tempat menyimpan kunci cadangan dari kamar tamu.

7.Mesin cap waktu (time and  date stamping machine)

   Sebuah mesin untuk member cap tanggal dan jam terutama pada surat surat masuk serta kartu registration dan sebagainya.

8.Mesin Ketik

Merupakan alat yang digunakan untuk mengetik. Pengetikan yang biasa diketik seperti pengetikan slip rekening tamu, laporan kantor depan, koresponden pemesanan kamar dan sebagainya.

9.Cash Register (posting machine)

   Mesin yang digunakan untuk mencetak transaksi debet dan kredit pada rekening tamu.

10.Timbangan surat

Alat yang digunakan untuk menimbang surat surat yang akan dikirim  lewat kantor pos sehingga jumlah yang diperlukan dapat diketahui.

11.Safety deposit box

Sejenis peti besi untuk menyimpan barang barang berharga (uang,permata dan surat surat berharga) kepunyaan tamu dan hotel. Penanganannya dilakukan oleh kasir atau kantor  depan.

12.Beker (remind o timer atau timer)

Alat berupa jam yang digunakan oleh operator untuk mengingatkan (berdering) pada saat harus membangunkan seseorang.

13.Mesin hitung

   Mesin hitung digunakan dalam menjumlah perkurangan suatu belanja.

14.Calculator

   Ini diguanakan untuk menghitung termasuk memperkalikan, membagi dan megurangi.

15.Mesin telex (Fax Machine)

Alat ini digunakan untuk mengirim dan menerima pesan tertulis dengan kecepatan dan fungsi sebagai telephone.

16.Registration card holder

Alat ini diletakkan diatas meja pendaftaran beberapa kartu registration diselipkan juga pena siap yang dipakai oleh tamu.

17.Imprinter

Alat yang digunakan untuk mencatat imformasi dari credit card seperti american express, dinner club, moster charge dan lain lain.

JENIS KAMAR

Anda pasti tahu bahwa tipe atau jenis kamar di hotel itu sangatlah banyak. Bahkan sebutannya-pun kadang berbeda dari hotel yang satu ke hotel yang lain dan hal ini dapat membingungkan. Oleh karena itu, artikel berikut ini akan membahas mengenai jenis atau tipe kamar hotel yang dikenal secara umum dan tingkatannya dimulai dari yang murah sampai yang mahal.

Tipe kamar hotel sendiri dapat dibagi berdasarkan 2 hal, yakni jumlah ranjang di dalam kamar dan fasilitas yang disediakan oleh sebuah hotel. Biasanya pemesanan dilakukan berdasarkan pada fasilitas.

• Berdasarkan fasilitas
• Standard room
• Superior/Premium room
• Deluxe room
• Junior Suite/Studio room
• Suite room
• Presidential/penthouse room
• Berdasarkan jumlah ranjang
• Single room
• Twin room
• Double room
• Triple/Family room

BERDASARKAN FASILITAS

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, tipe-tipe kamar di hotel dapat dibagi berdasarkan fasilitasnya, dan hal ini-lah yang biasa paling umum digunakan dalam memesan kamar. Karena itu kita akan membicarakannya terlebih dahulu dimulai dari yang termurah.

STANDARD ROOM (STD)

Standard Room atau kamar standard merupakan sebutan kamar paling murah di sebuah hotel dan biasanya merupakan istilah di hotel-hotel Amerika. Tetapi berbeda dari kamar single (single room), kamar standard untuk setiap hotel itu berbeda-beda. Terkadang memiliki satu ranjang king-size, double dengan 2 ranjang queen-size, atau bahkan memang hanya satu ranjang seperti single room.

Kamar Standard memiliki fasilitas yang paling dasar, biasanya sebuah televisi, pembuat kopi, telepon, meja, kloset dan kamar mandi. Fasilitas tambahannya juga tergantung dari hotel tersebut. Tentunya hotel bintang 2 dengan hotel bintang 5 memiliki fasilitas standard yang berbeda. Tapi memang standard room merupakan kamar paling murah dari suatu hotel.

SUPERIOR ROOM (SUP) / PREMIUM ROOM

Biasanya kamar tipe Superior ini memiliki definisi yang berbeda-beda di setiap hotel. Terkadang merupakan kamar standard dengan ukuran dan fasiltias yang lebih. Atau juga terkadang mungkin merujuk ke kamar khusus dengan pemandangan atau lokasi yang lebih baik. Biasanya dikenal juga dengan nama Premium Room.

Sederhanya adalah merupakan kamar yang dilihat hotel lebih baik daripada Standard Room. Cara terbaik tentunya lebih baik Anda menanyakan terlebih dahulu fasilitas kamar Superior di hotel terkait.

DELUXE ROOM (DLX)

Kamar ini didesain untuk terlihat lebih berkelas dalam berbagai hal dimulai dari penampilan, ukuran dan lokasinya. Akan tetapi, dalam beberapa hotel terkadang kamar tipe Deluxe dikategorikan di bawah kamar tipe Superior.

JUNIOR SUITE ROOM (JRSTE) / STUDIO (STU)

Sebuah ruangan besar yang dimana ruang tidur dan ruang duduk (seating area) terpisah. Walaupun biasanya muncul dalam bentuk kamar single, ia tetap memiliki pemisah kecil antara ruang duduk dan ruang tidur.

Anda mungkin juga pernah mendengar mengenai ukuran Studio, sebenarnya kamar dengan tipe Studio tidaklah begitu berbeda jauh dengan kamar tipe junior suite. Hanya saja ukurannya lebih besar karena adanya tambahan dapur dan fasilitas memasak di dalamnya, dan harganya-pun terkadang lebih mahal daripada kamar tipe Suite.

SUITE ROOM (STE)

Kamar tipe Suite dapat dikatakan seperti apartemen kecil di dalam sebuah hotel. Dengan ukuran yang jauh melebihi ukuran standard. Memiliki ruang tidur, ruang tamu dan ruang memasaknya sendiri. Biasanya kamar ini digunakan oleh orang-orang bisnis dan keluarga yang tinggal di hotel untuk periode yang agak lebih lama.

Bahkan dalam beberapa kasus untuk hotel yang benar-benar kelas atas, Suite Room merupakan kamar termurah mereka. Suite Room sendiri dapat diperluas menjadi tipe Executive yang biasanya untuk manajer kelas atas dan Presidential, dimana akan kita bahas lebih lanjut di tipe Presidential.

PRESIDENTIAL / PENTHOUSE ROOM

Seperti yang telah dibicarakan tadi, Suite Room dapat diperluas menjadi Presidential Suite. Biasanya dikenal juga dengan nama Penthouse yang dimana merupakan lantai teratas dari hotel. Dengan ruangan yang lebih besar, pemandangan dan perlengkapan terbaik yang ditawarkan sebuah hotel dan merupakan kamar termahal dari suatu hotel.

BERDASARKAN JUMLAH RANJANG

Tipe-tipe kamar hotel sendiri dapat dibagi berdasarkan jumlah ranjang dalam suatu kamar seperti single room, double room dan seterusnya. Pemesanannya biasa digabungkan dengan fasilitasnya, seperti Single Suite Room dan sejenisnya.

SINGLE ROOM

Merupakan kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukurang single untuk satu orang.

TWIN ROOM

Sebuah kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua buah tempat tidur masing-masing berukurang single.

DOUBLE ROOM

Merupakan sebuah kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran double (ranjang besar yang muat untuk dua orang).

TRIPLE ROOM / FAMILY ROOM

Kamar untuk 3 orang yang biasa disebut juga dengan nama Family Room, merupakan kamar dengan satu buah tempat tidur berukuran Double dan satu buah tempat tidur berukurang Single, atau sebuah kamar yang dilengkapi 3 buah tempat tidur masing-masing berukuran Single. Biasanya Family Room memiliki ruangan yang lebih besar.

Tetapi, semua ukuran ranjang ini dapat berbeda-beda untuk setiap hotel. Ada beberapa hotel yang menawarkan triple room dengan 3 tempat tidur berukuran queen size.

—

Jadi jika Anda mendengar orang memesan kamar double standard room, maka itu berarti ia memesan kamar dengan 1 ranjang yang berukuran double dan fasilitas yang paling dasar dari kamar ukuran double.

Pengertian hotel dan jenis hotel – Yang dimaksud dengan hotel adalah suatu bangunan atau perusahaan yang menyediakan jasa menginap dan juga menyediakan makanan, minuman serta fasilitas lainnya untuk tamu-tamu yang datang, yang mana seluruh fasilitasnya di peruntukan bagi seluruh masyarakat umum yang datang untuk menginap.

Jenis-jenis hotel

Jenis hotel berdasarkan dari lokasinya, diantaranya seperti berikut ini:

• City Hotel atau Hotel kota yaitu hotel yang lokasinya berada di perkotaan, biasanya hotel ini titujukan untuk masyarakat yang bertujuan untuk tinggal sementara atau tinggal dalam jangka waktu yang lelatif pendek, city hotel sering disebut dengan transit hotel sebab sering dihuni oleh pelaku bisnis.
• Residential Hotel yaitu hotel yang lokasinya berada di daerah pinggiran perkotaan yang jauh dari keramaian, akan tetapi cukup mudah untuk dapat mencapai berbagai tempat kegiatan usaha. Residential hotel ini biasanya berlokasi di daerah yang tenang sebab ditujukan untuk masyarakat yang ingin menginap dalam jangka waktu yang relative lama.
• Resort Hotel yaitu hotel yang lokasinya berada di daerah pegunungan atau di tepi-tepi pantai dan lain-lain. Resort hotel ini ditujukan untuk masyarakat yang ingin menginap atau beristirahat pada hari libur dan bagi yang ingin berwisata.
• Motel yaitu singkatan dari Motor Hotel yang lokasinya berada di pinggiran atau sepanjang jalan raya yang menghubungkan satu kota dengan kota besar lainnya ataupun dengan lokasi lainnya, bisa juga di pinggir jalan raya dekat dengan batas kota besar. Motel ditujukan untuk tempat instirahat sementara bagi orang yang melakukan perjalanan yang cukup jauh dengan menggunakan kendaraan pribadi atau transportasi umum. Krena itu motel selalu menyediakan garasi untuk kendaraan-kendaraan pribadi.
• Beach Hotel yaitu suatu hotel yang lokasinya berada di dekat pantai.
• Mountain Hotel yaitu suatu hotel yang lokasinya di daerah pegunungan.
• Bandara Hotel yaitu hotel yang berada di dekat bandar udara utama.

Apakah itu hotel?

Hotel berdasarkan sistem penetapan tarif kamar atau room rate, diantaranya sebagai berikut ini:

• Full American Plan (FAP), merupakan jenis hotel yang memakai sistem yang dimana harga kamar sudah termasuk 3 kali makan.
• Modified American Plan (MAP), merupakan hotel yang memakai sistem yang dimana harga kamar sudah termasuk 2 kali makan.
• European Plan (EP), merupakan hotel yang memakai sistem dimana harga kamar tidak termasuk makan.
• Continental Plan (CP), merupakan hotel yang memakai sistem dimana harga kamar sudah termasuk makan pagi, sistem ini masih sering digunakan karena menguntungkan.

Hotel berdasarkan jenis-jenis atau tipe tamu, diantaranya sebagai berikut ini:

• Family hotel, merupakan hotel yang tamu menginapnya sebagain besar terdiri dari keluarga.
• Business hotel, merupakan hotel yang tamunya sebagian besar adalah orang-orang yang sedang melakukan kegiatan bisnis atau usaha.
• Transit hotel, merupakan hotel yang sebagian besar dari tamunya adalah orang-orang yang akan melanjutkan perjalanan yang cukup jauh (hotel ini hanya untuk tempat persinggahan sementara saja saat melakukan perjalanan).
• Tourist hotel, merupakan hotel yang tamunya wisatawan.
• Cure Hotel, merupakan hotel yang sebagian besar tamunya adalah mereka dengan tujuan pengobatan.

Hotel berdasarkan dari lama tamu menginap, diantaranya sebagai berikut ini:

• Transient hotel, merupakan hotel yang dimana sebagain besar tamunya rata-rata menginap hanya 1 sampai 2 malam saja.
• Residential hotel, merupakan hotel yang dimana sebagian besar tamunya rata-rata untuk jangka waktu relatif lama, seperti lebih dari 1 minggu.
• Semi residential hotel, merupakan hotel yang dimana sebagian besar tamunya rata-rata menignap lebih dari 2 malam sampai dengan 1 minggu atau lebih.

Hotel berdasarkan dari disain dan strukturnya, diantaranya sebagai berikut ini:

• Conventional hotel, yaitu hotel yang desainnya menjulang tinggi kelangit atau bertingkat.
• Bungalows hotel, yaitu hotel yang bentuknya tidak menjulang tinggi ke langit atau bertingkat, hotel ini setiap bangunannya berlokasi menyebar satu dengan yang lainnya.
• Motel (Motor Hotel), yaitu hotel yang memiliki garasi pada masing-masing kamar atau pada kelompok kamar.

Hotel berdasarkan tarifnya, diantaranya sebagai berikut ini:

• Economy hotel, merupakan hotel dengan tarif yang cukup murah.
• First Class hotel, merupakan hotel yang tarifnya sedang.
• Deluxe hotel, merupakan hotel dengan tarif yang mahal.

Hotel berdasarkan dari lama bukanya dalam setahun, diantaranya sebagai berikut ini:

• Seasonal hotel, merupakan hotel yang dibuka hanya untuk waktu tertentu saja dalam setahun (seperti 3 bulan, 6 bulan dan 9 bulan).
• Year round hote, merupakan hotel yang dibukanya sepanjang tahun.

Guest Complaint dan cara menangani

COMPLAINT adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.

JENIS COMPLAINT

• FACILITIES/MECHANICAL COMPLAINT (keluhan mengenai fasilitas)
• STAFF/ATTITUDINAL COMPLAINT (keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan)
•  SERVICE RELEATED PROBLEM (keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik)
• UNUSUAL COMPLAINT (keluhan yang bersifat khusus)

CUSTOMER / PELANGGAN

adalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa


JENIS PELANGGAN

• Internal customer : orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan/tidak sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan
• External customer :  orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tidak tergantung pada perusahaan dan berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri

TIPE PELANGGAN

• Agresif customer  : pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar
• Meek customer : pelanggan yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut)
• High roller customer : pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan
• Rip-off customer : pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan
• The chronic complainer customer : pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah

ALASAN PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN

• Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga
• Keluhan tidak akan memberikan manfaat
• Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan
• Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan

PROSEDUR MENANGANI KELUHAN

1. Tetap tenang
2. Memeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
3. Memberikan pelanggan perhatian penuh
4. Dengarkan dengan seksama
5. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar
6. Hindarkan memotong pembicaraan tamu
7. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen
8. Jangan menyalahkan keadaan
9. Jangan menyalahkan tamu
10. Ajukan pertanyaan
11. Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju
12. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan
13. Menerima keluhan dengan penuh perhatian
14. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
15. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
16. Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal  
17. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
18. Meminta maaf sekali lagi

Beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu saat menginap di sebuah hotel dan cara menangani keluhannya.

1. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan tidak sesuai dengan yang dipesan sebelumnya yaitu 2 kamar connecting namun pada saat check-in yang diberikan 2 kamar yang berhadapan dan keluhan tamu tidak ditanggapi dengan baik oleh manager. #Permasalah tersebut termasuk dalam service releated problem dan staff/attitudinal komplain
2. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kebanjiran air hujan dan kurang mendapat perlakuan yang baik. #permasalahan tersebut termasuk dalam fasilitas/mechanical komplain dan staff/attitudinal komplain
3. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah yaitu AC berisik dan sheet/sprei yang digunakan tidak bersih. Kemudian hotel memberikan solusi dengan mengganti kamar baru namun tamu tetap komplain karena kamar tetap tidak lebih baik dari yang sebelumnya. #Permasalahan tersebut termasuk dalam service releated problem, staff/attitudinal dan fasilitas/mechanical komplain

 Penanganan keluhan

• Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu selama berada di hotel
• Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu di masukkan dalam guest history record
• Mengulang kembali keluhan tamu bertujuan untuk memperjelas keluhan dan meminimalisir kesalahpahaman antara petugas dan pelanggan
• Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan
• Memberi kesempatan kepada tamu untuk menentukan pilihan
•  Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
• Menyelesaikan keluhan dengan pintar, cepat dan tepat
• Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
• Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah dialami tidak akan terulang lagi. Dengan cara memperbaiki fasilitas yang rusak yang ada di kamar dan memberikan pelatihan kerja kepada staff guna meningkatkan kinerja dan pelayanan prima

 

Menangani Keluhan Pelanggan

Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan.

Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan.

Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu

• Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan
• Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban
• Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya
• Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan

·        Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.

Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam empat bagian utama, yaitu:

a. Keluhan Mekanikal

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut.

Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti pembelian TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll).

b. Keluhan Akibat Sikap Petugas

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan.

Hal ini acapkali dialami pelanggan misalnya:
1) Cara bicara yang ketus, terkesan judes.
2) Menampilkan wajah yang masam atau cemberut.
3) Malas-malasan melayani pelanggan (pasif).
4) Menganggap rendah pelanggan.

Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya ingin menjadi ”pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah. Biasanya kebanyakan petugas pelayanan tersebut bertugas di public relations atau customer service.

Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan cenderung bersikap diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat laun akan ditinggalkan pelanggannya.

c. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk

Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal: Pembelian DVD. Pelanggan dijanjikan oleh toko DVD, bahwa apabila DVD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian.

Contoh lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang

.

d. Keluhan yang Aneh

Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stess. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia.

Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan pelanggan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional dalam bekerja.